淘宝天猫将上线新版店铺评价体系“真实体验分”

4月16日消息，淘宝天猫公告宣布，即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”，将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。4月21日起，商家可在后台查看“真实体验分”，预计6月底正式向消费者展现。

在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”“物流到货时长”“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”“平台求助率”。为保障考核客观公正，平台设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。

淘宝客户运营部相关负责人介绍，相比目前互联网行业通行的评分机制，重新制定的“真实体验分”有“真实、聚焦、有效”三大特点。

其一，“真实体验分”围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标；问题订单越少，商家真实体验分越高。异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、刷单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。

其二，统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化，评价方式全面量化，降低商家运营难度。服务保障在评价体系中占有更高权重，引导商家满足消费者多元服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。

其三，基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确。真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩；依据真实体验分，高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐，好服务商家将获得更多增长机会。