事情闹大了，抢镜甲亢哥的文和友翁东华突然卸任

言行即品牌，谨言慎行方为长远之道。

1、抢镜“甲亢哥”，文和友翁东华卸任董事

抢镜风波尚未平息。

爱企查显示，4月21日，湖南文和友小龙虾有限公司发生工商变更，文和友联合创始人翁东华卸任公司董事，苏俊娜卸任法定代表人；赵斌跃接任法定代表人。

而翁东华就是此前在甲亢哥长沙直播活动中频频抢镜，甚至喊话“威胁”其他网红的人。

图源：爱企查

他卸任的原因或许可以从那次直播中略窥一二。

自从3月24日，在YouTube上拥有超过3800万粉丝的网红甲亢哥@iShowSpeed在上海开启中国行的首次直播开始，到长沙直播前，他的足迹已经遍布上海、北京、郑州、成都、重庆、香港、深圳7座城市，这7场直播均在海外收获超高播放量，向观众展示了中国城市景观和风土人情，引发了国内外的广泛关注。

4月7日，甲亢哥开启长沙直播，本以为是流量狂欢的延续，没想到中途出了杀出一个翁东华，给这场直播蒙尘不少。

甲亢哥这次游长沙，还专门去探店文和友，原本文和友作为近年来大热的长沙知名餐饮品牌，应该抓住机会，拓宽自己的国际知名度，万一就打开了国际市场呢？

起初，探店都还算正常，翁东华基本全程作陪。可是，接下来文和友方面的操作就有点超乎所有人的预料了。

席间，不知道是身为文和友联合创始人的翁东华太心急，还是想展示下戏剧精神，为了能坐到甲亢哥身边，居然直接命令坐在一旁的卤鹅哥：“I am boss，I am boss！我也是做餐饮的，请相互尊重，你可以起来一下，我要介绍一下，不然我明天就去重庆。”

在甲亢哥明确表示对shellfish（贝类）过敏时，翁东华也要大声呵斥“no，no，no！”

图源：澎湃新闻

命令式的语气通过网络传到海内外，引起不少网友的不满，认为翁东华的行为不够尊重人。

更令人琢磨不透的是，在直播的过程中，翁东华都是表现得相当亢奋，甚至一度用喇叭来喊叫，时不时还会突然窜到镜头前，被质疑抢镜，再加上对卤鹅哥命令式的口吻，直播观感一落千丈。

图源：微博

一场直播下来，文和友反倒“吃力不讨好”，品牌翻车，舆论持续发酵。不但被众多网友发帖避雷，连点评网站以及官方账号下面也是差评不断。

长沙文和友海信广场店的美团评论区被“差评”淹没。大众点评那边也是愁云惨淡，该店首页就有近万人在讨论“文和友 甲亢哥”事件，超过95%的人对此事表示愤怒，吸引近40万人围观，大量网友打出低分。

图源：和讯网

有网友评论，完全无法理解“不然明天我就去重庆”是出于什么目的说出来的，法治社会搞威胁了。

文和友客服也表示已经接到多个人身攻击电话。甚至就连翁东华的个人社交账号以及过往照片都被扒了出来，最后不得不设置成私密账号。

事情发酵到这步，应该是文和友方面出来紧急公关，挽回形象的时候，结果又出人意料。针对网友批评的翁东华在直播中的吼叫、命令他人等行为，文和友另一位联合创始人杨干军却向媒体表示，“不需要（回应），谢谢。”

图源：微博

这番回应又被网友认为可能是年度最差公关案例，文和友本就岌岌可危的品牌形象更是雪上加霜。

后续，被强行要求让座的当事人卤鹅哥却大度表示这没什么，认为对方是要和甲亢哥沟通，要给甲亢哥介绍桌子上的菜，自己不想影响整个直播内容，所以肯定要让。是粉丝太喜欢卤鹅哥，所以不想让他受到任何不公待遇。

不可否认，翁东华应该不是故意想用这种方式“黑红”，作为文和友的联合创始人之一，他的出发点必然是为了文和友更好发展，希望借助甲亢哥的国际影响力，让文和友的知名度再上一层楼，进而打开国际市场。

只是他实在操之过急，缺乏应对类似情况的经验，不能很好地进行情绪管理，整场直播表现浮躁、急迫，甚至有些口不择言，效果自然也就容易适得其反。

而文和友方面的公关响应速度和做法，也让这次舆论危机雪上加霜。一般而言，事件发酵的四小时内公关的黄金时间，及时公关可以抑制舆论进一步扩散。

但是文和友在事件发生后很长时间内都没有采用任何公关手段，任由负面信息在网络上肆意传播，颇有一种“躺平任嘲”的感觉。好不容易有能代表品牌的人出来发声，却完全没有安抚公众情绪的想法，更加剧公众的愤怒，导致文和友陷入舆论低地。

2、危机公关，企业的防火墙

危机公关其实就是企业的防火墙，在火越烧越大之前，将其隔离在外，以免影响甚至动摇自身。

近年来也出了不少危机公关事件，有些表现可圈可点，有些就不太合格了。

胖东来在擀面皮事件上的表现就堪称优秀。

去年6月25日晚，有网友发视频称，胖东来商场餐饮部内某擀面皮档口存在生产环境问题。

事件尚在发酵中，胖东来方面反应很快，6月26日，发布声明称，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实，待调查清楚后，会将事件调查落实结果第一时间通过官方平台进行公示。

图源：胖东来商贸集团

6月27日凌晨，胖东来商贸集团官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》：对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，奖励10万元现金；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计8833份）；并对相关工作人员予以辞退、免职；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

图源：极目新闻

胖东来为“擀面皮”事件就补偿了消费者近900万元。

胖东来的动作之快、效率之高、方式之透明令人惊叹，就连反映该问题的投诉人都对此表示震惊，“我没想过胖东来对这件事的处理会这么坚决。”

这次事件后，公众对于胖东来的信任更上一层楼。

如果说胖东来是交出了满分答卷，那么海底捞的水平就有点高低起伏不定了。

今年2月24日凌晨，两位男性醉酒后站在海底捞包间的餐台向火锅内小便，并拍摄视频将其发布在网上。随即该视频引发网友热议，不少当天前往该门店就餐的消费者表示不适和担忧。

图源：微博

随着事件的发酵，视频影响力越来越大，3月6日，海底捞向公安报案。3月8日，警方发布警情通报，两名撒尿男性已被行政拘留。

本来事情处理到这里流程都还是非常流畅且正常的，但是海底捞的回应却又激起网友不满。

在警情通报后，海底捞评论回复表示，“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”

图源：微博

此言一出让网友大呼意外，不少人表示不理解，海底捞不仅没有向后续用餐的顾客提出赔偿方案，也没有给出任何针对涉事男子的处罚，却将问题矛头指向传播视频的人，要“保留追究其法律责任的权利”。

网上舆论逐渐向不利于海底捞的方向倾斜，海底捞终于意识到问题所在，3月12日，海底捞发布“关于海底捞上海外滩店事件的说明”。

图源：微博

说明中，海底捞回应消费者需求，明确给受害顾客的补偿，将对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

此外，海底捞还透露，表示已于3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的相关责任。

认真说来，海底捞本身应该没有忽视消费者之意，赔偿方案等应该是早在准备，之前的发言可能更多是为了彰显品牌气度。但是说到底，受到影响的是用餐顾客，海底捞的“大度”反而有点慷他人之慨的嫌疑，消费者第一才是服务业需要遵守的行业原则，该做的应该是真诚道歉切实行动。

不过，好在海底捞及时反应过来，后续措施令消费者满意，也防止了事态进一步恶化，也算是吃一堑长一智。

出现问题并不可怕，大众更期待一个真诚、坦率、遇事冷静、处理得当的企业和品牌，这也是不少企业需要学习的。