国美服务再升级 解读新零售市场的制胜之道

随着我国经济的飞速发展，消费升级时代的日益深入，单纯的价格因素正在被逐渐淡化。人们对消费的需求变成了“更好的商品”、“更好的服务”。然而，市场环境虽然向好，与之配套的服务质量却仍存在良莠不齐的现状。据中消协数据统计，在超76万投诉案例中，售后服务问题、质量问题以及合同问题稳居三大热点投诉之首，主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。

一边是零售市场需求旺盛，而另一边却是服务水平的鱼龙混杂，这种状况显然不能让消费者满意。如何给新零售市场带来新的局面？

作为深耕34年市场的老大哥，国美给出的答案是：从用户思维出发，提高服务质量，不断刷新用户体验。换言之，服务在新零售上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在服务项上打出一个长板来，那么在当今零售的“饱和”竞争的态势中，它的地位更不易撼动。

深挖用户需求，提供全程一站式服务

对于商家来说，服务永远是获取消费者信任的关键一环， 34年来国美始终在服务上创新，这一点从近来披露的数据就可见一斑。

自2021年一季度以来，国美“真快乐”APP的GMV同比增长近4倍，月活稳定在4千万规模，活动单日日活近千万。有数据显示，其平台日活与UV的增长分别达到1280%和281%；与此同时，SKU数同比提升60%、转化率同比提升241%、支付人数同比增长827%、GMV同比增长290%。

业内人士对此表示：国美今年线上表现如此亮眼，成功的背后离不开全程一站式服务优势。那么，国美是如何通过服务实力抢占零售新战场的呢?

为了让消费者买到低价好物，国美借助线上平台的大数据力量，以8重考核标准筛选优质好物，以击穿全网最低价的实力，覆盖食品酒水、家居日用、家电数码、美妆个护、母婴玩具等品类，涵盖消费者生活的方方面面。值得一提的是，在今年“520”活动期间，“真快乐”APP的活跃用户近112万，相比去年同期增加约35.74万。

基于选品的优化升级，国美管家还提供了“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的一条龙商业服务体系。据悉，目前国美管家已覆盖全国2000+个市县,渗透率达92%以上,每年可产生300万次以上的入户机会。从解决用户售后痛点问题为出发点，在提供便捷服务的同时，国美不断优化中间环节、减少用户成本、提升用户体验、为用户提供良好的资产保值、增值服务保障，让其买得省心，用的安心。

双平台助力新消费，打通最后一公里

如今电商竞争进入红海，模式红利、流量红利等渐入颓态，而服务质量就成为了其重要的角逐战场。

得服务者得天下，物流速度也成为零售业竞争的标准之一。在效率方面，国美依托线下3400多家门店，推出了“闪店送”服务，无论是大件家电的送货安装，还是小家电、数码产品，下单后最快30分钟就可送达，打通了本地零售“最后一公里”，树立了零售业线上线下服务高效结合的典范。

而在线上购物方面，“真快乐”APP独创的视频导购模式也点燃了线上线下购物的乐趣。如今，“真快乐”视频导购功能已经实现了“到店、到网、到群”的三覆盖，线下通过场景变化实现人工共享、场景共享、服务共享的沉浸式体验+专业讲解，为用户提供有温度的服务。线上则串联用户购物全过程，成为离用户最近、最可信赖的“家庭顾问”。

不难看出，如今的新国美不仅要给消费者“真低价”，还做好了长期打好“服务战”的准备。未来，谁最先洞察用户需求、抢占服务高地，谁就能抢得新零售经济的进阶先机。