同程旅行：通过直播客服、暖心服务等方式保障用户退改权益

8月4日消息，近日，针对新冠疫情仍在多个城市扩散的实际情况，同程旅行表示，目前已分多个批次征调了大批人力投入到用户服务中，通过直播客服、自助退改等多种更高效的方式来满足用户退改的需要。

其中，机票和酒店的订单，凡符合退改政策的均可通过自助退改通道完成。国内机票方面，用户通过在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

同程旅行方面还透露，自新一轮疫情爆发以来，用户咨询量和退改需求与日俱增，自7月28日起，同程旅行平台总咨询量达到了日常的2倍。整体看，酒店、交通、门票产品的退订量均比平时有所上涨。

值得关注的是，根据民航局昨日下发的通知，旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。

中国国家铁路集团有限公司推出的免费退票措施称，自即时起，旅客在车站、12306网站等各渠道，办理2021年8月3日24时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

今日，针对上述退改举措，同程旅行相关负责人表示，公司将严格按照航空公司及铁路部门最新退改政策，并在此基础上尽可能帮助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的损失。

该负责人介绍，南京出现疫情后，同程旅行在第一时间就启动了“暖心服务保障计划”，每天根据疫情变化不断升级各项旅行保障措施。

截至8月3日晚间，这项计划已出炉了包括江苏、湖南、湖北四川、山东等13个省份共计33个城市酒店和景区的退改政策，目前该计划仍在持续升级中。

此外，携程、去哪儿、飞猪、途牛等旅游出行平台，都已先后出台了涉及中高风险地区酒店、交通等产品的相关退改措施。