Q3快递服务满意度出炉:顺丰、京东物流、邮政EMS为第一梯队
11月5日消息,国家邮政局发布关于2021年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告。调查显示,2021年第三季度用户快递服务公众满意度得分为79.8分,同比上升1.2分,较第二季度上升0.7分。
在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上(含80分)的企业为顺丰速运、京东物流、邮政EMS,得分在76-80分之间(含76分)的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、德邦快递、申通快递,得分在74-76分之间(含74分)的企业为百世快递、极兔速递。
在区域公众满意度得分方面,北京、宁夏、河北、山东、江苏、山西、内蒙古、黑龙江、吉林得分在80分以上(含80分),表现较好;云南得分在77分以下,有进一步提升空间;其余省份得分在77-80分(含77分)之间。
调查显示,2021年第三季度,在揽收服务方面,揽收员服务用户满意度为83.9分,与第二季度基本一致。封装质量用户满意度为84.4分,较第二季度下降0.5分。用户对上门时限的满意度为81.2分,较第二季度下降0.9分。
在投递服务方面,用户对快件送达范围、派件员服务、投递前用户沟通情况的满意度为83.8分、82.5分、75.1分,分别较第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。通过快递末端服务站接收快件的用户比例继续提升,但服务规范性方面与用户期望仍存在差距。
在售后服务方面,投诉处理用户满意度为75.6分,较第二季度下降1.5分。快递企业在投诉便利性、投诉处理结果反馈、工作人员服务态度等方面的表现仍需提升。
测试发现,2021年第三季度快递服务全程时限为58.21小时,同比缩短1.06小时,较第二季度缩短0.2小时。72小时准时率为78.29%,同比提高2.08个百分点,较第二季度提高0.43个百分点。
在全程时限方面,时限在48-60小时之间(含48小时)的企业为顺丰速运、京东物流、中通快递、圆通速递、韵达速递、邮政EMS;时限在60小时以上(含60小时)的企业为极兔速递、申通快递、德邦快递、百世快递。
在72小时准时率方面,准时率在80%-90%之间(含80%)的企业为顺丰速运、京东物流、中通快递、圆通速递、韵达速递;准时率在70%-80%之间(含70%)的企业为邮政EMS、极兔速递、申通快递、德邦快递;准时率在70%以下的企业为百世快递。
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