国美稳住零售基本盘 强化服务增长盘

过去三十多年，国美从一个电器连锁卖场为主的零售企业，逐步转型成为线上线下全场景融通、家用家电全品类扩容的平台型全零售企业，并在数字化技术的助推下扩展零售服务的边界，构建了全场景、全链路、全业务、全模式、全共享的全零售生态。接下来，国美将以全零售生态聚合之力，引领行业变革，并依托共享共建平台赋能，引领消费增长新范式。

拥抱全零售 巩固零售“基本盘”

在上个月，国美创始人黄光裕提出聚焦零售业与家服务业的发力方向，并表达了坚守用户思维的初心，认为零售还是要回归到商品与服务的本质上去。其中零售业作为国美的“基本盘”，通过线上“真快乐”与线下“国美家”两大渠道去触及消费者，并依托数字化技术打通服务体验的一致性。

在线下，消费者对“国美家”提供的专业、周到的导购服务赞誉有加，无论是白色家电还是3C数码消费品，导购员都可以根据消费者的预算与需求快速推荐最合适的商品。而在线上，国美基于可视化数字技术开创了“视频导购”的便捷体验，消费者可以通过标签得知导购擅长的领域，再一键连接线上导购员实现“云问询”体验。

值得一提的是，国美应用技术手段，采用视频导购方式，重新定义售前、售中、售后各服务环节的交互场景与应用方式，实现一人为多商家、多场景服务，以降低运营成本，提高运营效率。这也充分说明，视频导购可以快速将消费者潜在诉求转化为购买力，极大缩短消费决策的时间。正是得益于视频导购的优质体验，不仅帮助国美“真快乐”APP成为了首批适老化应用，更是广受大众认可。

万亿家服务赛道成为国美“增长盘”

除了零售“基本盘”外，国美还有家服务这条赛道的 “增长盘”。今年中旬国美零售CFO方巍曾表示，经过国美内部测算，家服务赛道的市场体量高达6万亿，并且行业暂时没有龙头企业，属于高增长的蓝海市场。

因此国美早在2016年就推出了国美管家这个服务型平台，并在五年多经营优化中，逐渐形成了“3+2+N”的闭环性发展战略。其中“3”代表产品线、交互线与数字线，“2”代表漏斗转化模型和场景引流模型，夯实客户价值全生命周期（CLV）运营，“N”则代表不断扩充的数字化工具，包括前面提到的视频导购也包含在内。

如今，国美管家已成为了自营家电后服务与家政信息撮合型平台。不仅在全国拥有3000多家服务网点，全平台拥有3万多服务工程师，还构筑了“送-装-维-洁-保-换”的家服务闭环，成为了国美全零售生态必不可少的重要成员。未来国美管家会与国美家、真快乐、打扮家等国美系产业公司进行更紧密的互补，切实提升家庭消费者的幸福感与获得感。

对于兼备零售基因和服务底蕴的国美而言可谓是蓄势待发，通过锚定全零售生态共享平台与“家·生活”这条大赛道，未来收入规模有望迎来进一步增长，成为零售业领跑者。