支付宝数据：适老化改造后老年人平均来电时长缩短至9.48分钟

12月23日消息，在今日召开的2021智慧助老趋势研讨会上，南都大数据研究院、中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会、支付宝蓝马甲联合发布《2021智慧助老模式观察报告》（下称：报告）。

报告显示，在60岁以上受访者中，54.92%的老年人平均每天使用手机App3-5个小时，近八成老年人平均每天使用手机App超过3小时。老人们使用智能手机的兴趣丝毫不亚于年轻人，小小的手机屏幕，成为他们联系亲友、拓展社交、获悉信息的新天地。报告中数据还显示，超八成受访老年人学会电子产品新技能需指导4-10次，而他们的小辈恰恰缺乏 “反复教学”的耐心。

报告发现，老年朋友的数字生活需求，与社会普遍认知可能存在较大差异。中青年受访者认为，当前长辈们最需要学习的是防骗反诈知识。但老人更希望在掌握了基础操作、安全防骗知识后，能有“进阶版”，而市场上往往没有此类教程，只能自己“临时抱佛脚”一路摸索。

数据显示，近8成老年人希望在常去的线下场所有专人驻点服务。当孩子没有空教的时候，更多人选择了求助客服热线。“20%的用户会再次来访，2021年来电次数最多的用户，累计求助228次，通话时间最长的来电长达9.22小时”，来自支付宝客服的数据显示，“ App适老化改造后，老年人平均来电时长由30分钟缩短至9.48分钟”。

据了解，从今年年初开始，在国家反诈中心、工信部反诈中心指导下，由各地政府部门、志愿者组织、支付宝等企业共同参与的公益行动——“蓝马甲”正式启动。蓝马甲发起人马琳表示，助老课件不断在升级。“从最初一个版本走天下，到如今我们分为了入门版、进阶版、高阶版，还有针对性的开设视频剪辑、二维码名片制作等特别场次，来满足不同阶段老人的需求。”

“跨界融合、线上线下联动，这方面的探索和创新行动非常适老，”对于创新公益融合型智慧助老，中国人民大学社会与人口学院、老年学研究所教授孙鹃娟建议，“扩大受众面，打造让老年人认可的公益数字化品牌”。

值得注意的是，老年人对“智慧助老服务”满意度普遍较高，其中以蓝马甲为代表的“多方深度联合、线上线下联动”的创新公益融合型获得更多点赞。“多方联动、形式多样、老人信任度较高。”超过35%的受访老人这样评价。