国美数智化迭代 让服务更上一层楼

2021年是“十四五”规划开局年，也是数字化朝向“数智化”迭代的元年，以“中国智造”为代表的数智化工业生产体系逐渐成型，新一轮科技革命也为数字零售带来了巨大推动力。站在2022年回头看，去年1至11月社会消费品零售总额逼近40万亿关口，同比增长13.7%，以95后为代表的Z世代成为了消费的新主力，他们热衷追逐数字科技，也对零售服务有着更高的期待。

市场研究结果表明，客户体验是零售业构筑差异化壁垒的关键要素。因此深耕零售行业35年的国美始终紧扣用户需求，以技术推动服务的优化，在同质化严重的零售市场脱颖而出。正如国美零售战略副总裁赵丽明所说：“借助数字科技赋能，国美逐步通过‘一店一页’、视频导购等功能将线上和线下、虚拟与实体、到网到店到家的场景串联起来，助力消费者在各场景无缝穿行、自由沉浸、即时分享。”

换言之，国美数字化技术让全场景更融通、让零售服务更即时、让供应链流通更高效，是智胜零售未来的一把“钥匙”。

在2020年疫情较为严重的期间，国美将线下门店的专业导购资源统筹起来，依托可视化视频与直播技术“搬到”云端，创新性推出了“视频导购”服务，解决了传统电商平台依靠文字导购交流体验感不佳、时效性差等一系列痛点。每一位国美视频导购的服务人员，也都是从国美线下门店精挑细选的模范标兵，具备扎实的导购功底和贴心的服务素养。

2021年国美将视频导购进行了全品类升级，使咨询的内容不局限于家电领域，还适用于食品、日用、母婴等各类领域，吸引了一大批95后Z世代甚至60后的使用，也助力国美成为了首批适老化应用改造企业。有专家表示，国美视频导购采用的即时交流形式，让消费者身临其境感受到科技的魅力，也体现了科技的人文关怀。

除了视频导购外，国美还利用数字孪生技术，将线下门店映射在线上“真快乐”之内，形成了一店一页的数字化门店体验。在遍布全国上千个城镇的四千多家门店，消费者都可以通过一店一页快速穿行于线上和线下两大场景，实现线下体验线上下单、线上支付线下拿货的全场景消费体验。

2022年，随着全零售战略的加速推进，国美以线上平台主导全量业务，以线下平台为消费者提供沉浸感十足的家展厅精品展示服务，让两者在深度融合中实现相互赋能，同时聚焦商品与服务两大核心要素，增强用户黏性。

在去年9月世界生产力科学院和中欧数字协会主办的全球数字化应用与转型论坛上，国美控股集团副总裁常卫华曾表示，在元宇宙概念兴起、Z世代消费群体崛起的时代背景下，国美依托数字化技术“新引擎”迎来了重大的发展新机遇。无论是视频导购还是一店一页，终究都是为了带给消费者更多幸福感与获得感。

2022年国美迎来了35周岁生日，也进入了“数智化”升级的新阶段。通过科技思维的指导思想，国美依托数智化技术不断重构“人货场”，正在开辟新的千亿级增量空间，寻求更广阔的万亿级增长机会！