从贺岁大片《后背》看京东电器如何以产品+服务组合拳谱写守护故事？

每个人的背后，都有另外一群人在默默守护，无论是运动陪练员、替补航天员、亦或是电影幕后工作者，他们都不常被人提起，甚至很少被人看到，但有他们在的地方，就是安心与保障。京东电器年货节上线的贺岁大片《后背》，以独特的视角聚焦“无名之辈”，向大众揭示了他们坚韧守护的力量，让无数网友为之动容。

以“后背”担当谱写守护力量，同样也是京东电器对用户无声的承诺。一直以来，京东电器在行业变化和挑战中不断变革，在广大消费者背后默默值守，通过品质好物和服务保障，以自己的方式为消费者续写着关于“守护”故事的新篇章。

创造价值需求：做离用户最近的“那个人”

“你今年准备买什么年货?”,每年春节给家里买什么年货成为大多数人逃避不了的灵魂之问，不同于老一辈喜欢选购烟酒食品等传统年货，一些能够为生活带来便利、舒适、极大解放双手的潮流新奇特电器产品备受追捧，成为当代许多人的实用新年货选择。

近年来，随着年轻消费力量的崛起，整个消费市场发生了翻天覆地的变化，精准满足消费者需求的趋势新品类电器产品成为了市场宠儿。洗地机、新风空调、集成灶、折叠屏手机、等新品类电器产品如雨后春笋般涌现出来，成功引领了电器消费的新风潮。这也就意味着在当下的电器行业，谁能全面开拓趋势新品类产品，谁就掌握了打开消费市场之门的钥匙。

庆幸的是，在抢滩电器趋势新品类市场的行业入局者中，京东已走出了一条独具特色的创新之路。它联合电器品牌厂商通过对潜在的消费需求进行精准洞察，发现产品的全新增长点，反推产品研发、产能投放与产品流通等各个环节，促进厂商生产出从而使更多符合用户需求的产品，成就了众多“新品即爆品”的佳话。

京东联动品牌厂商推出的新风空调、分区洗洗衣机、蒸烤一体集成灶、扫拖一体洗地机、低糖电饭煲、轻薄笔记本电脑、阅读手机、长辈智能手机等创新趋势产品，都是基于特定用户需求来反推生产所创造出来，无论是生活电器还是娱乐、工作、学习电器，一经推出备受用户青睐。

不难理解，面对新市场、新消费、新趋势，想要在电器市场“攻城掠地”，其核心就是打动用户，以用户需求为核心创造产品，而京东精准洞察到了用户痛点并快速击破，因此成为了离用户与潮流最近的“那个人”！

创造增值需求：做为用户体验护航的“那个人”

“刚买的新手机屏幕摔碎了很影响心情怎么办？”、“刚买的家电就降价了怎么办？”、“买回家的产品遇到爸妈不会联系修理怎么办？”不管是日常生活中，还是春节回家过年，有很多的小伙伴面临着类似问题的困扰，其实，这每一个问题，只需要一个碎屏险、价保、只换不修等等对应服务就能轻松解决。当80、90一代消费群体成长为电器消费的主力军，他们在进行消费时，已不仅仅局限于产品上的选购，还会在意由服务带来的附加价值。他们往往会通过售前、售中、售后的服务来判断本次消费体验是否到位，是否值得继续投入。

为了给消费者带来最好的电器消费和使用体验，京东持续深耕用户服务。从2013年在家电行业首创30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题包换的“3030180”服务，实现消费体验和家电行业的双向颠覆；到2018年推出手机“放心换”，并开创性的推出了手机9.9服务包、信用试等多形态手机服务产品；京东为消费者由买电器产品到享受电器服务、从“出门消费”到“服务上门”的新型消费认知创造了优质的培育基地，将质优、价优的电器产品和体贴、便捷的服务一起带给消费者，同时也刺激和引领行业将只有在大促节点才能享有的服务日常化，撬动行业向更好的方向发展。

今年京东年货节期间，为了给消费者选购电器提供全方位的保障，打造极致的消费体验，京东再次在电器服务上迭代升级，一口气让消费者能够享受到30天价保、180天只换不修、上门以旧换新、小时购、破损包退换、开箱验机、预约送货、全保换新、闪电退款、一城一店极速达、门店一对一管家等多项贴心服务，为消费者畅快无忧选购和使用电器产品保驾护航。

其中，“30天价保”让消费者不用担心买完就降价的问题；“180天只换不修”让消费者减少电器维修的麻烦，迎来了直接换新的惊喜；“上门以旧换新”让消费者废旧电器轻松回收，京东提供的电器以旧换新至高补贴2022元省钱又省力；“春节也送货、小时购”让消费者在春节期间也能以最快的速度尝鲜到电器新品，随时下单送年礼；而安全健康上门、送装同步等服务内容，则进一步从消费者购买大件电器时最便捷、安全的配送和安装体验出发，满足消费者多元化的服务需求。

随着全渠道融合成为电器消费的主流趋势，京东还凭借着自身在全渠道领域的深耕和布局，为消费者打造了购物的新场景新业态，依托于自身的供应链、物流、技术等基础设施建设，京东的线下电器版图日益完善，面向一、二线城市的京东Mall、京东电器超级体验店，面向大中城市的京东电器城市旗舰店、京东之家，面向下沉市场的京东家电专卖店、京东专卖店、京东电脑数码专卖店，同样不断将京东线下的优质服务推广到线下，将品质产品与优质服务带给了全渠道的更多消费者。

从某种程度上来讲，京东电器所打造的一系列服务，不仅为其他渠道平台提供了范本，推动电器行业服务标准再上新台阶；更重要的是，还推动电器消费环境从原本产品为王的消费时代走向服务体验时代，强有力地成为了在用户背后为其保驾护航的“那个人”。

正如《后背》贺岁大片所传达的主旨：“作为你们的后背，给予你们保障，这就是我的价值。”相信京东电器将始终以“后背”之担当，以具有品质保障的产品与贴心服务守护着广大消费者，成为他们背后最坚实的守护力量，继续演绎着属于“幕后英雄”的精彩故事。