2021快递服务满意度:顺丰、京东、邮政位列前三
1月21日消息,今日,国家邮政局举行2022年第一季度例行新闻发布会,通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示,2021年快递服务全程时限水平比2020年有较大提升,农村地区快递服务满意度得分上升,“快递进村”成效继续显现。
快递服务满意度调查显示,2021年,快递服务总体满意度得分为76.8分,其中,公众满意度得分为83.7分,时限测试满意度得分为69.9分。公众满意度得分居前15位的城市是:太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的快递服务品牌是:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。
公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,在创新驱动下,受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响,揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。边作栋表示,2021年售后环节满意度得分为72.5分,与2020年相比提升较为明显。
此外,在涉及评价的24项三级指标中,得分较高的指标是:网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是:投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。2021年,网络下单潜力进一步释放,用户对费用公开透明的满意度有所提升,企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可,快件信息全程推送更加完善。
从服务区域看,农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升,“快递进村”成效继续显现。边作栋表示,自“快递进村”工程实施以来,进村工作取得显著成效,进村比例较2020年有大幅度提升。苏浙沪等地基本实现“村村通快递”,山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。在东中部省份农村地区,快递企业通过驻村设点、合作投递等方式,提升“快递进村”服务水平;在西部农村地区,推动快递企业借助各类资源,进一步延伸农村快递服务网络。
2022年,国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度,推动东部地区继续提升快递服务质效,组织中西部省份畅通快递服务通道,整合资源,分类推进,确保完成既定目标任务,更好满足农村群众寄递需求。
全国重点地区快递服务时限准时率测试结果显示,2021年,全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时,同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%,同比提高0.83个百分点。从月度情况看,除8月、10月和11月时限有一定延长外,其他月份同比均有改善。整体来看,在经历2020年新冠疫情冲击后,2021年时限水平得到有效恢复。
在全程时限方面,顺丰的时限在48小时以内;时限在48-60小时之间(含48小时)的品牌包括京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。在72小时准时率方面,顺丰的准时率在90%以上;准时率在80%-90%之间(含80%)的品牌为京东快递、中通快递。
边作栋指出,相比于2020年,2021年快递服务时限水平呈上升态势,全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升,尤其是48小时准时率达到66.64%,比2020年提高了3.86个百分点,提升效果明显。
据介绍,此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行,选取2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌(邮政EMS、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世、京东、德邦和极兔),调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市,城市范围与2020年保持一致。
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