抖音电商发布商家体验分规范

6月21日消息，今日，抖音电商运营团队发布商家体验分规范。该规范适用于平台内所有商家。

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。

体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的“商品体验”、“物流体验”及“服务体验”三个评分维度加权计算得出。

其中，商品体验分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大； 

物流服务分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大； 

服务态度分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。 

具体计算方式如下图所示：

商家可以在“商家后台-数据-商家体验分”查看体验分今日数据，并展示“店铺概况”、“提分建议”、“分析诊断”和“权益说明”。体验分每天中午12:00进行数据更新。

在“分析诊断”中，商家可以自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新；商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断；商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

目前，体验分主要应用于商品倾斜、平台营销活动提报、精准联盟准入、终止合作、结算账期、广告投放限制等场景。

下图为完整公告：