银泰百货发布“放心消费IN计划” 升级顾客服务体系

7月18日消息，7月12日晚，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会等在银泰百货武林店共同举办了杭州深化放心消费建设暨《放心消费商圈创建与管理规范》地方标准发布会。

目前，杭州已在银泰百货武林店、城南万达广场、滨江宝龙城等96个放心消费商圈推广地方标准应用。杭州市共培育放心消费单位47448家，无理由退货单位19457家，放心工厂4232家，放心消费基层维权联络站（点）358个。

（图源杭州市市场监督管理局，下同）

会上，银泰百货发布了“放心消费IN计划”，在“放心消费在银泰”九项承诺的基础上，对顾客服务体系进行升级，新增免费上门取件“一站式”退换货等服务保障。

据悉，“放心消费IN计划”包括“全场包邮”“正品保障”“买贵就赔”“60天无理由退货”“免费上门取件”等多个维护的服务与保障升级。其中，针对“全场包邮”“正品保障”的服务保障，顾客在银泰购买商品，无需支付邮费即可享受免费包邮服务，并接受品牌的全网旗舰店价格的比价，买贵就赔差价。

目前，喵街APP的商品页面上已经打有“买贵赔”的标签，点开该标签，是银泰百货对于“放心买、贵就赔“的赔付规则解读。

对于“60天无理由退货”“免费上门取件”等服务保障，银泰百货称，消费者无论是冲动消费还是下单后有不满意，在不影响二次销售的前提下，银泰提供“60天超长保障期”，顾客可选择在门店或是线上申请退换货。如果因商品问题，造成的退换货运费由银泰承担。 

银泰百货客户满意中心相关负责人表示，如果是INTIME365会员，在喵街APP下的订单，还享有免费上门取件的“一站式”退换货服务，这也是“九项承诺”中“购物跨门店退换货”的升级版。

据了解，银泰百货从2017年起，全新推出“放心消费在银泰”九项承诺，包括践行“好东西不贵”经营理念；商品售价高于线上，即赔差价；支付邮递费；六十天无理由退换货等。

近几年，银泰百货通过搭建的新零售能力，从出行、物流、会员服务等方面，不断为顾客提升和改善消费服务体验。除了基础服务以外，部分门店还推出了奢品专送、搭配师陪逛、免费礼品包装等多种服务。 

从去年起，银泰百货还提出将“客服中心”改为“客户满意中心”，更关注顾客体验、提升顾客服务质量。比如，杭州武林银泰七八楼的客服中心重装亮相，命名“尚武林”，一改以往只有顾客休息区的单一功能，新增了开放式秀台，还设有亲子游乐区、高端美容房、私人餐厅等八大新功能区。