饿了么管理非餐商户违规行为 新增不合理拒绝退款处罚

8月29日消息，为进一步规范非餐商户的服务标准及流程，为用户提供更好的购物体验，饿了么平台拟修订《非餐商户违规行为及信用分管理规范》，新增关于“不合理拒绝退款”违规行为的定义及处置措施。规则中的非餐商户是指除餐饮外卖商户外的其他饿了么平台外卖商户。

更新后的规则于2022年8月26日进行首次公示，并将于2022年9月2日生效。

规范明确，不合理拒绝退款是指用户发起订单退款申请，商户不合理拒绝的行为。例如：订单因商户原因无法完成配送，但商户仍拒绝用户退款申请的；用户发起退款申请，商户未按订单真实情况选择退款拒绝原因的。

商户出现上述违规行为的，饿了么有权视违规情况，对商户采取相应处置措施，并扣除商户信用分。第一次违规的，扣10分；第二次违规的，扣30分；第三次及以上违规的，扣50分。

商户发生违规行为的，饿了么在依据相关平台规则进行处置、扣除商户信用分后，当商户的信用分达到一定标准时，饿了么还将依据如下规则进行额外处置：

处置以及扣分措施将通过饿了么零售商家端站内信的方式告知商户，商户接到通知后，有权根据处置通知向饿了么提起申诉并提供相关证明材料，饿了么将根据商户提供的信息进行申诉处理，并根据处理结果做出撤销处置或变更处置的决定；逾期提起申诉或申诉不成立的，处置行为不中止、不撤销。

商户申诉时应提供完整、真实、有效的申诉材料，饿了么有权以大众一般认知的知识水平标准对相关事实进行的合理判别并告知申诉结果。