圆通已开辟“分公司数字化标准化”专栏

8月30日消息，2022年，“分公司数字化标准化”项目被列为圆通的“一号工程”，即总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统以及各项业务的标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”。

目前，“圆通之家”已开辟“分公司数字化标准化”专栏，持续聚焦标杆分公司案例，推广其做法、经验、效果。

（图源：圆通之家，下同）

作为“分公司数字化标准化”项目的核心系统之一，目前搭载在圆通“客户管家”中的“智能客服”系统（即圆钉专属客户群），是圆通统筹搭建一体化客服体系中的重要一环。使用之后，圆通服务客户能力明显提升，客户体验明显改善。

数据显示，2021年，圆通客户投诉率同比下降超30%，今年以来投诉率仍保持明显下降态势。截至目前，全网已有4000多家分公司的超4万家客户在使用该系统。

值得关注的是，圆通广东深圳市平湖分公司（以下简称“平湖圆通”）是最早向客户推荐使用“智能客服”的分公司之一。一年多来，平湖圆通有超过七成的客户在使用“智能客服”，智能客服处理的工单比例接近75%。

据平湖圆通客服负责人谢林洁介绍，从去年5月份开始大力推广“客户管家”以来，目前公司的总投诉率较去年同期降低了13%。

另据“分公司数字化标准化”项目组介绍，“智能客服”除了基础聊天功能外，还具备点击单号自动跳转走件查询处理、对应话术自动回复、自动上报问题件（催件、更址、退回、签收未收到）、问题件一键转发对应专属群、自动生成问题件上报日报等特色功能，并且可以自动生成售后台账。