做有温度的服务 在京东之家他把生意做成了事业

近年来，随着智能手机进一步普及发展，消费者的换机周期不断延长，手机市场正陷入同质化竞争和存量市场博弈。放眼至线下市场，不确定性因素的影响更是让手机零售商家面临着新的经营压力。对众多的线下商家来说，如何带领自己的门店实现破局，已是无可回避、亟待解决的生存难题。而在北京鸟巢附近的新奥广场，京东之家店主汪洋却用自己一年内连拓4店并全部盈利的成绩，交上了一份近乎满分的答卷。

站在转型的十字路口，他选择加入京东

作为在手机领域摸爬滚打10多年的“老兵”，汪洋一路见证着手机通讯从2G到5G的更新，用户的消费习惯由线下到线上、再到全渠道融合的转变。伴随着行业一次次迭代升级，他深刻感受着线下消费市场一次次的潮起潮落，自己的手机店也从高速发展陷入“瓶颈期”。

他意识到，通讯市场原先传统的渠道分销模式已经很难适应当下门店的发展需要，消费者除了选择自己信任的手机品牌外，对购买后享受的服务质量也提出了更高的要求。“想要做大做强，我们一定要和更有实力的品牌合作。”说做就做，汪洋迅速开始考察市场行情，从品牌信誉度、顾客忠诚度和产品丰富度等多方面综合考量后，他选择了京东之家。

2022年1月1日，位于北京昌平区龙旗广场的京东之家正式开业。“回头看这一年来的发展，我们当时做出了最正确的选择。”谈及加入京东之家的理由，汪洋解释道，“京东家喻户晓的品牌知名度不仅为我们带来了优质的用户流量，更重要的是，京东在支持线下门店发展方面，既为我们提供了集团统一的政策支持，又以极高的包容度给予门店自由发展的机会。”

当时正值春节前夕的消费旺季，汪洋在京东之家的首次尝试一炮而红。

把顾客放心上，做“有温度”的服务

坚守在手机通讯行业一线的汪洋一直坚信，为顾客提供“有温度”的服务永远是第一要义。因此即便多样的下单渠道给了用户更自由的消费选择，汪洋依旧自信表示：“这是挑战，更是机会。”

不同于线上下单、快递配送这种两点一线的签收方式，京东之家专业、全面的服务还可以为顾客带来更多的消费体验感。汪洋介绍，“许多用户由于对手机性能不够了解，又想清楚地知道不同参数的手机拍照效果会有什么区别，或者希望在自己的预算范围内，购买一部手机既可以满足自己日常需求、又具备更高的性价比，不知道如何选择，这些我们都会根据顾客需求来对比产品，耐心讲解。”

汪洋正在为顾客讲解产品特点

在汪洋与团队的努力下，有温度的服务已经融入到门店的每个细节。

“老板，手机可以放您店里充个电吗？我吃完饭回来取。”

“没问题啊，需要什么接口的数据线，我给你找一个。”

这样的场景几乎每天都在上演，而汪洋和同事们对此习以为常。“大家看到京东之家是很信任的，可以放心地把手机交给我们。”汪洋介绍，之前有几个农民工兄弟着急地进到店里，问我们无法开机的手机还能不能参与旧机回收换一点补贴，店员检测时发现手机没有损坏，于是免费为其重装系统后又将手机交回到这位兄弟手里。“他想买个手机壳表示感谢，我拒绝了。如果做一点点小事就能真正帮到大家，我们当然愿意出一份力。”

无论是指导老人学会使用智能手机，帮职场新人选到更适合的高性价比手机，还是提供免费充电服务帮人所急，通过以旧换新服务让大家换新更轻松……在京东之家，汪洋将“有温度”的服务做成了门店的招牌，也收获了赢得消费者信任的重要法宝。

把生意做成事业，京东撑起坚实后盾

2022年11月，汪洋第五家京东线下门店的筹备工作已经在有序推进，而此时距离第一家京东之家开业也不过一年时间。聊起一年来自己快速拓店的经历，汪洋竖起了大拇指：“京东之家在选品选店有强大优势，通过分析周边用户对3C品类的消费偏好为我们门店选址提供重要的参考依据，最大程度帮我们降低获客成本，实现逆势增长。”

专业的人做专业的事。通过京东之家完善的门店运营和学习培训体系，汪洋不仅带领团队快速熟悉了第一家京东之家的开店和服务流程，更在三四月份抓住时机，借助京东之家强大的品牌背书能力，以远低于市场的价格连续盘下3家门店的店面。在京东支持下，高效完成店面装修，汪洋的三家京东之家在7-8月份同时开业，“自己单干的时候，是生意，现在跟着京东，干的是事业。”

而依托京东全渠道融合布局和数智化供应链能力，汪洋的京东之家不仅平稳度过了线下闭店的难关，更是在11月份4家门店全部实现盈利。谈到这些成绩，汪洋的眼神中透露出更坚定的方向：在保证现有业务规模的前提下，和京东一起把电脑数码专卖店开起来。这是汪洋跟京东探讨布局的下一步棋。

服务体验已经成为影响消费者下单的重要考量因素，汪洋不断开拓的新门店与稳步上升的销售额再次印证了这一点，也为线下消费场景带来了更多可能。今年京东11.11虽已渐近尾声，但是全渠道融合发展的脚步不会停止。京东电器不仅将借助全渠道布局把好产品、好服务送至全国各地，也将继续发挥新型实体企业效能，帮助更多像汪洋这样的店长开好店，助推京东之家等实体经济向高质量发展迈进。