美国退货商品总价2800亿美元，退货流程正成为销售关键

不难想象，今年大促过后，仓库将涌入比以往更多的退货包裹。

根据eMarketer的最新调查，今年美国网购者将退回价值2790.3亿美元的商品，这比去年增长了8.4%，是2019年1184.4亿美元的两倍多。

eMarket预测，2022年美国在线退货价值将占消费支出的26.5%，远高于2019年的19.8%，其中来自第三方市场的退货金额将达到435亿美元。

报告认为，这一上涨很大程度上是受到了通胀和消费行为变化的影响。一方面，高通胀导致当前商品价格普遍上涨，支出谨慎的美国消费者对于商品的质量等有了更高要求，他们对商品的性价比也有了新的标准，因此网购退货率不断上升。

另外，消费者购物行为也在悄然变化，如今的消费者习惯购买同一件商品的不同版本，在试穿或试用之后再退回那些不合适的商品，根据Narvar最近的一项研究，大约63%的购物者会采取这种做法，高于2019年的55%。

不难看出，退货数量正在飞速增长，甚至已经成为不少消费者购物流程中不可或缺的一部分，这也对卖家的销售提出了更高要求。

退货给卖家带来的第一个挑战就是，获取消费者的门槛正在抬高。

如今的消费者一般更倾向于选择提供便捷的免费退货服务的店铺，退货设置的不完善就会导致卖家流失顾客，例如退货流程复杂或者向购物者收取退货费用，都会成为消费者下单过程中的绊脚石，甚至放弃购买。

其次，退货还会拉高卖家的成本。

对于退货流程中的每一项要素，包括包装材料、人工打包及往返运费，其实很多时候都需要卖家自掏腰包。根据Pitney Bowes的一项调查，退货使零售商平均损失其订单价值的21%。

再者，退货也会使仓库的流转出现问题。尤其是面对旺季之后突然涌入的庞大退货量，很有可能会因为需要重新入库的商品过多，短时间内难以协调，从而出现仓库货物积压的情况。

当然，面对居高不下的退货率，商家和平台也正在采取策略。

例如沃尔玛最近就增加了上门退货服务，并将退货政策延长到了明年的1月底；亚马逊也为部分商品推出了无需装箱和贴标签的退货服务。消费者可以在选择合适的退货方式后，将物品直接带到UPS商店进行退货，UPS Store将免费包装、贴标签和运送退货，这一简化流程的做法使得一半以上的消费者都乐于前往UPS进行退货。

总的来说，退货流程在消费者购物体验中的地位正在日渐凸显。卖家一方面可以在商品详情中详细标准各项信息，让消费者全面了解再下单，降低退货率。而如果收到退货，也要积极应对，及时跟进消费者退货的原因以便不断改进，毕竟退货体验不好很有可能导致顾客流失，但反过来，如果退货流程完善，也将成为自身独特的竞争优势。