天猫调整“送货上门”服务规范

2月13日消息，天猫平台今日发布关于《天猫“送货上门”服务规范》的变更公示（以下简称公告）。

公告称，为进一步提升天猫送货上门的服务体验，天猫拟对《天猫“送货上门”服务规范》进行相关内容调整。该变更于2022年12月21日公示通知，于2022年12月27日正式生效。

公告显示，调整后，服务保障标识及补偿标准方面，买家未在“确认订单”环节选择“快递（菜鸟驿站送货上门-试用）”，但所购买商品的商品详情页面、订单页等模块透出“送货上门”文案或显示有淘宝专送，送货上门的，补偿标准为10元无门槛购物红包（每个订单仅可补偿1次），由天猫发放至买家淘宝账号。

投诉发起与判定方面，买家可通过“淘宝APP/天猫APP/天猫网站”-“我的淘宝”-“我的订单”找到拟投诉订单，点击“查看物流”并在物流详情页选择“未送达”、“未按要求送货”或“物流客服”，即可发起未送货上门投诉。买家也可通过“淘宝APP”-“我的淘宝”-“官方客服/专属客服”，反馈快递应送货上门但未履约问题，天猫将核实送货上门情况并进行判责。买家投诉“未送货上门”的，天猫根据商家或商家合作的物流服务提供方提供的有效凭证进行责任判定。

特殊情形方面，买家要求或同意将包裹放置在约定收货地址（如快递柜、驿站或其他双方协商后的地址），导致送货上门服务中止/终止的。

天猫近日还发布关于《天猫门店管理规范》的变更规则公示，基于天猫门店相关市场的特殊性及业务发展需要，平台将进一步对《天猫门店管理规范》进行内容的变更及新增。该变更于2023年2月8日公示通知，将于2023年2月15日正式生效。

变更后，“未按约定提供相关资质”情形，情节严重的，将额外采取监管店铺（门店）、清退店铺（门店）等措施。“未按约定提供相关资质”是指在常规复检中发现资质不合格，商家未在3天内按要求补充相关资质；或商家资质失效前未提供有效资质的。