快手电商发布《2022快手电商信任建设报告》

2月28日消息，快手电商近日发布《2022快手电商信任建设报告》（以下称报告），从用户倾听、用户权益保障、履约能力、平台治理、商家支持五大方面，系统总结其在2022年的信任生态建设情况。

2022年，快手电商以“品质放心、售后无忧”为标准，累计推出20余项消费者权益产品，为消费者提供更全面的保障。报告数据显示，仅退货补运费权益累计保障用户数超1.9亿，消费者信任保护基金累计支付金额超11亿。

此外，今年快手电商着力建设“用户之声”诊断系统、用户推荐度体系、用户负反馈体系，从用户痛点出发，通过多渠道收集用户问题、快速推动问题处置进度、针对体验受伤用户主动致电排查并解决可能的问题等方式，切实保障用户问题解决。

与此同时，在快手电商“信任购”的引导下，越来越多商家开通更多保障权益，过去一年，信任购权益覆盖商家数上涨300%。

平台治理是信任建设的重要基建，在过去一年，快手电商全年共处罚商家和主播65.7万人次，封禁商家和主播超过27.6万人次，直播带货的用户举报率下降30%。

其中，针对主播在商品宣传上夸大宣传、价格欺诈等问题，和营销上通过演绎矛盾、卖惨、暴力剧情炒作吸引人气卖货的行为，全年展开靶向整治。特别对虚构商品保健、医疗功效诱导辨识能力弱的中老年人进行下单的主播和直播间进行了严厉打击。多项整治行动中，共处置直播间超4.5万个，主播超2.2万个，除了惩处之外，也对此类风险主播进行品控事前审核，并建立高危内容紧急关播机制。

此外，快手电商与200余个品牌合作共建了假货知识特征库，全年实现超过20万次假货拦截，管控超2.3万家涉嫌售假、侵权商家。同时，快手电商还联合品牌方以及警方开展了“职业打假模式”，积极协助各地司法机关线下打击制售假团伙30个，协助警方捣毁犯罪窝点30余个，涉案金额5000万元。

在品牌维权方面，快手电商正式上线“知识产权保护平台”，支持专利权、商标权、著作权（版权）等多种权利认证、电商投诉以及海内权利人身份认证，多方面保护品牌和平台的知识产权。

报告显示，快手电商在2022年支持商家提前回款超13亿，有效帮助商家减轻资金压力。此外，快手电商还重点升级了智能服务方案，通过智能催发货方案，打通商家订单发货链路，实现催单一键触达，为商家为商家节省了客服人力6700余人，帮助商家挽回涉及金额超过1800万。

为了帮助平台中小商家成长，快手电商上线了课程体系，帮助超过100万中小商家学习，商家满意度达90%。同时，为满足商家更多培训需求，快手电商还持续引入外部优质培训机构、讲师，进一步扩大平台的“电商教育生态”。