抖音电商发布首份《抖音电商商家经营环境报告》

7月17日消息，抖音电商近期发布自成立以来首份《抖音电商商家经营环境报告》（下称“报告”），从经营便捷程度、需求解决效率、治理规则完善度、竞争环境健康度、可持续发展能力、助力乡村发展和实体经济等六个维度，全面盘点平台打造良好营商环境的相关举措和成果。

报告指出，平台生态繁荣发展，商家是重要的推进器。因此，维护良好的经营环境是重中之重，平台以解决商家实际需求为核心来打造经营体验。通过大量资源的投入，平台持续完善治理规则、精简经营流程、优化产品工具和提升服务效率，提升商家数据化运营、数据化决策等能力，帮助其降低时间、资金等隐性经营成本，实现可持续发展。

对新手商家，尤其是电商经验较欠缺、团队资源单薄的个体商家，平台加强资源合理扶助，帮助其快速启动。当遭遇自然灾害等不可抗力特殊情况，平台与商家共克时艰，推出复产复航计划，投入巨额补贴，多举措帮助商家恢复经营。疫情期间，平台帮助很多产业带实体企业和国货品牌，通过直播带货开拓新的生意渠道。

（图源抖音电商公众号，下同）

报告还指出，平台历来重视与商家携手服务社会，在助力乡村振兴、带动实体经济等公益方面不遗余力投入。

抖音电商表示，期待与更多商家携手共建发展，深耕全域兴趣电商，丰富消费者美好生活，用“买”和“卖”创造更多价值。抖音电商致力于精简平台规则和经营流程，持续改善产品工具丰富度和使用难度，降低学习成本，提升商家的经营便捷度。

报告披露，通过优化入驻流程标准，商家入驻时长缩短至最快1小时，入驻一次性成功率平均提升32%。通过梳理重构后台操作流程，商家首次开播时间平均缩短超50%，首次开单时间平均缩短超30%。

图注：农业农村部农研中心与抖音电商共同举办“2022丰收节电商助力乡村发展论坛”

平台还致力于提升服务支持能力，优化服务解决方案，及时响应商家需求并提升解决效率。

报告披露，通过优化高频服务场景解决方案，建立服务进展跟踪机制，平台全年服务300万商家，回复2760万次咨询，一次解决率超85%，商家满意度超80%。

抖音电商重视建立合法有序的规则体系，通过优化升级治理规则，提高商家判罚的公正性和合理性。同时，平台坚持“以人为本”的柔性治理逻辑，重视通过宣传教育和善意引导，帮助商家快速改善经营问题。

报告披露，平台相继推出《电商规则总则》《商家体验分规范》和《商品品质分规范》等规则，系统化阐述平台整体规则结构，鼓励商家坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验。

图注：抖音电商《2022抖音电商平台治理年度报告》

平台也高度重视商家的反馈，针对性优化了92篇平台规则。同时，通过建立精细化数据检查机制，实时监测异常判罚，平台误判量下降超75%。通过提高判罚合理性，强化罚前警示教育，商家违规量下降50%。通过优化规则判罚效率，平台处罚落地平均时长缩短至8.92小时，效率提升61.12%。

为提升营商环境的健康度，抖音电商持续加强保护知识产权、保障仲裁公正，同时严打黑灰产作恶、加强风控安全，切实维护商家的合法权益。报告披露，通过业内首个电商全场景一站式维权平台IPPRO，平台为超2.4万个权利人和1.9万份知识产权备案维权提供服务，删除侵权链接超20万条。通过原创首发图片保护系统，平台保护原创图片30万张。

针对可能存在的仲裁不当，平台建立了便捷申诉通道。全年受理仲裁相关申诉37万起，平均审核时长2.8小时，近10万个因不当仲裁产生损失的商家得到赔偿。针对敲诈勒索商家的12种职业作恶主要场景，平台部署识别管控打击策略，处罚相关帐号超3千个，受影响商家量下降73%。平台还配合有关部门落地案件数十起，为商家挽回经营损失超千万元。

平台还建立了商家保障中心，为商家提供全链路风险预警、防控和报备，以及投诉举报和申诉能力，帮助商家降低经营风险，解决实际经营痛点和难题，建立经营安全感。全年服务81.9万商家，豁免1.4亿个物流判罚单，减少商家资损4.2亿元。

为帮助商家降低时间、资金等隐性经营成本，抖音电商持续开发经营赋能诊断工具，提升商家数据化运营、数据化决策等能力，帮助其实现可持续发展。报告披露，平台“罗盘”工具矩阵增加超20个新功能，帮助商家加强全域场景经营的预警能力。通过商品卡，帮助商家高效识别商品基础能力，和可重点运营的流量渠道。通过直播流量诊断功能，为商家提供直播间开播建议，针对性开展优化措施。通过优化补齐营销功能，商家多样化营销诉求得到满足，日使用商家数增长27.4倍。

同时，通过提升资金运转效率，商家货款提现成功率提升超30%，实现周期性货款自动到账，冻结解冻问题下降50%。全年超80万商家开通管家账户功能，解决了需频繁充值保证金等问题。通过“原路退”“极速退”等功能，商家“退保”时长缩短97%。平台开票便捷性也得到加强，商家发票审核时效缩短了76%。全年超64万商家开通“自动扣”功能，平均节省时间成本近1周。

此外，平台还打造了供应链云仓系统，在全国多个核心节点城市设立仓储设施，仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能分单系统，帮助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案，帮助其提升物流服务体验。

报告显示，特殊时期平台推出商家复产复航计划，投入25亿流量补贴、超2亿元消费券补贴，从政策扶持、平台活动、物流扶持、客服专线4个方面推出9项帮扶举措，帮助商家恢复正常经营。全年帮扶商家62万。

帮助商家减少损失、创造生意价值之外，抖音电商还致力于和商家一起为社会发展做出贡献。为进一步助力乡村发展，抖音电商和抖音公益共同打造了“山货上头条”助农项目，携手平台商家将8省146个县市的地方特色农产品推广到全国各地。全年有28.3亿单农产品通过平台和商家走进千家万户，带动农特产销量同比增长527%。

平台还通过多项扶持措施，服务区域经济发展，助力实体经济增长。通过“产业成长计划”，扶持20余省68个区域的产业带和中小商家，帮助国货销量同比增长110%，老字号销量同比增长156%，新锐品牌销量同比增长84%。

图注：“山货上头条”助农项目