亚马逊多站点上线首次扫描退款功能，大大简化退货流程

在市场竞争异常激烈的当下，亚马逊还在积极求变。

为进一步优化消费者的购物体验，近日亚马逊德国站、法国站等站点相继发布了新公告，称：“自2023年9月28日起，通过亚马逊预付费退货标签功能退回的卖家自配送商品将在首次扫描时自动获得退款；而使用亚马逊预付费退货标签的顾客将在承运商接受退货并扫描退货标签后立即收到退款。”

（亚马逊退货新功能引起讨论，图源：sellerforum）

这样一来，卖家在卖家中心处理退货的手动工作便可自动消除，此后在处理退货问题上更省时省力。而与此同时，作为电商平台的亚马逊也能通过简化退货流程来提高效率，减少客户投诉和A-to-Z保修索赔，进而为消费者带来更好的购物体验，增强自身竞争力。

目前首次扫描退款已适用于亚马逊物流退货，对于消费者来说，为卖家发送的产品添加此功能可以使消费者在整个网站上享受统一且一致的退货体验。但值得一提的是，亚马逊还表示：“此后倘若退货未能通过首次扫描退款功能进行退款，那么卖家仍需要在收到退货后的两个工作日内进行退款。”

（亚马逊关于首次扫描退款功能的说明，图源：亚马逊）

不难看出，通过这一新功能，卖家有效减轻了工作量，消费者可享受退款提速，心里自然都是十分开心的。不过在开心之余，多数卖家仍会担忧有恶意买家钻政策漏洞来骗取退款，扰乱市场秩序。其实在这一方面，亚马逊早有准备。为防止平台消费者滥用客户行为，亚马逊表示会严格审查其退货历史记录和产品价值，只有真正满足退货条件的订单才会被纳入该功能中。

事实上，这并不是亚马逊第一次推出“首次扫描退款”（RFS）功能。

早在2021年5月，亚马逊美国站就已为自发货卖家推出了这一功能。此后或许是因为该功能成效显著，大大提升了买家满意度，所以亚马逊才选择不断扩大这一功能的适用范围。如今赶在旺季大促来临前，亚马逊德国站、法国站等站点纷纷上线，更说明了亚马逊想要通过这些细小变化来积极迎合消费者的需求，以确保自己在这场即将到来的旺季电商大战中拥有更多竞争优势。

（亚马逊美国站推出RFS功能，图源：亚马逊）

本质上，电商战亦是服务战。想要俘获消费者的心，包括购物、物流、售后等在内的与电商相关的多个环节都是不可忽视的重要一环。需要关注的是，退换货工作也属于售后服务的范畴。而近年来伴随着电商退货率的超常增长，这方面的工作渐渐也成为了困扰电商平台和电商卖家多日的难题。

尤其是在旺季时期，消费者们经历了在超多惊喜折扣刺激下而产生的购物大狂欢之后，往往会因为各种各样的原因而退回大量商品，比如说“买多了”、“拍错了”，又或者是“收到货之后发现效果不好”等等。伴随着这种趋势，一波又一波退货潮必然会席卷而来。于是，退货问题也变成了每年旺季结束后电商平台和电商卖家最头疼的问题之一。

（消费者退货原因多样，图源：CIVIC SCIENCE）

就像去年在黑五网一、圣诞节等多个重量级大促结束后，退货潮也随之而来。彼时全球三大物流巨头之一的UPS对外透露：“预计从2022年11月20日至2023年1月21日期间，UPS处理了多达7000万次退货，这相比往年的退货量有所上升。”

（UPS处理巨量退货包裹，图源：supplychaindive）

种种迹象表明，2023年旺季结束后的退货潮更有愈演愈烈之势。根据eMarketer的预测，今年多个市场受持续性的高通胀以及经济压力影响，消费者可能会选择退回更多的网购商品，再加上亚马逊等电商平台愈发频繁的促销活动、一再延长的退货期限等因素的助推……今年旺季关于退货方面的挑战或许会更多。

对此，卖家们需要做好心理准备。当然，在旺季开始前卖家们也可以通过分析以往消费者退换货品信息来总结经验，做出相应的调整，例如优化产品、与消费者做好沟通等等来减少退货率。