小红书修订店铺服务分规则 预计1月22日生效

1月8日消息，小红书近日公告称，为优化店铺分结构的合理性，平台修订了《小红书服务分规则》 ，修订后的规则预计于2024年1月22日生效。此修订的主要变化包括将考核周期从180天缩短至105天，将商品评价平均分调整为商品中差评率，将支签时长拆分为支揽时长和揽签时长，将纠纷商责率拆分为品质问题商责率和履约问题商责率，将平均分配权重调整为不同行业各维度权重差异化，新增客服满意度。

图源：小红书@薯管家

修订后，店铺服务分，简称店铺分或服务分，该分数可全面呈现店铺的综合服务能力。店铺服务分权益包括：达到出分门槛（近105天≥100笔）就可以在C端展示店铺分对应的星级；分数达到4.0，就有机会参与平台各项营销活动；物流分数达到4.2，可以使用预售工具；分数更高，平台流量加权越大。

服务分为5分制，最低为3分，基于商家近105天内商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验维度的得分及权重，并结合相关评价因素综合计算得出。预计每天中午10点前进行数据更新。

图源：小红书@薯管家

商品体验维度与店铺的商品品质相挂钩，考核指标为商品评分中差评率、商品品质售后率、商品品质商责率。商品评分中差评率与店铺商品所获中差评（1、2、3星）的商品订单数相关，商品品质售后率与因商品品质原因退款的商品订单数相关，商品品质商责率与商品品质问题商家责任的订单数相关。

咨询体验维度与店铺的客服回复速度及回复态度相挂钩，考核指标为客服三分钟回复率、客服满意度。客服三分钟回复率与店铺3分钟回复咨询量（排队首次响应以及最大回复间隔均在3分钟以下）相关，客服满意度与商家客服咨询好评（4-5星）数相关。

图源：小红书@薯管家

物流体验维度与店铺的订单物流状况相挂钩，考核指标为发货及时率、物流问题售后率、平均支揽时长、平均揽签时长、履约问题商责率。发货及时率与店铺在承诺的最晚发货时间内发货的订单数相关，物流问题售后率与因物流品质原因发生退款的商品订单数相关，平均支揽时长与支付到物流揽收的总时长相关，平均揽签时长与揽收到物流签收的总时长相关，履约问题商责率与履约问题的商责结单的支付订单数相关。

售后体验维度与商家的售后服务及处理效率相挂钩，考核指标为平均仅退款时长、平均退货退款时长。平均仅退款时长与用户发起仅退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长相关，平均退货退款时长与用户发起退货退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长减去待用户和平台处理状态时长相关。

图源：小红书@薯管家