电商平台严管售后客服,行业开启新一轮竞争

电商行业
2024-02-18 19:44
1.售后客服成为竞争焦点

电商平台的战火烧到了售后客服。

2024年年初,淘宝、京东、抖音、快手等都相继加入仅退款服务,引发了行业大讨论,如今各方的比拼从台前走向幕后。

先是抖音,1月22日,抖音发布了商家售后服务管理规范,要求商家要履行售后相关的服务,针对退/换/修/补寄服务都有具体要求。另外,抖音还提供了系列违规情形,包括违背服务承诺、商品发布违规、商品质量不合格、扰乱市场秩序。

其中针对违背服务承诺的行为,详细列出了违规发货、售后超时、消极处理售后申请、违背开票承诺、异常售后地址及信息等对应的多项处理细则。

从最新公示规则看出,今年抖音对售后服务要求更加严格,以及重视程度更高。

尤其在大促旺季来临,要求商家服务有相应的承接能力。

format-jpg图源:抖音电商学习中心

紧接着淘宝天猫,2月3日,淘宝发布关于新增《淘宝网卖家客户服务规范》的公示通知。该项规则新增于2024年2月2日开始公示,将于2024年2月18日后逐步生效。

通知显示,卖家要积极响应买家诉求,需按照承诺履行服务等,并给出了每日的考核指标,3分钟人工响应率必须≥80%,并对人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次给出具体要求。另外,旺旺满意度≥70%。

format-jpg

图源:淘宝店长

而对于消极接待、无故拉黑、无故拒绝服务或售后、骚扰他人、违背物流承运方式、违背换货和赠品承诺等违规场景都有对应的处理措施。

京东也对客服团队更加重视了。就在2月5日,京东宣布自今年2月1日起,超2万名京东一线客服员工实现全年平均薪酬上涨超过30%。

format-jpg图源:京东黑板报

此外,今年京东还为春节期间在宿迁、成都、武汉三大客服中心值守的一线员工免费提供亲属“探亲房”,并且还会组织一系列迎春活动。

京东客服成立于2009年,目前已发展成为行业内规模最大的自营客服团队。京东发布的官方数据,今年春节期间将有过万京东客服员工坚守岗位。

归结起来,电商平台对售后客服愈发重视的目的,就是争夺消费者。而售后客服是电商平台与消费者之间的重要桥梁,售后客服的表现直接影响着用户对电商平台的评价和信任度。要提高售后客服的服务质量,除了给出正面激励,必定也要提出一系列规范服务的措施。

对于商家来说,优质的售后客服有助于提升品牌形象,用户的反馈和建议还能帮助商家改进产品和服务,提高质量和竞争力。在电商行业的存量阶段,竞争激烈程度不得不逼迫商家做出改变。

只有卷出来的商家才能在增量见顶的大形势中活下去。

2.一切为了消费者

平台之所以推出售后客服,是因为用户在售后服务上的确面临诸多问题。

1月31日,中国消费者协会发布了《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》。统计数据显示,按投诉性质分析,售后服务问题占34.66%,合同问题占24.65%,质量问题占19.98%,虚假宣传问题占4.76%,居前4位。与2022年相比,售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升。

format-jpg

图源:中国消费者协会

对于用户来说,线上购物时的售后服务的确是一个老大难的问题。网上购物看不到具体实物商品详情,存在信息不对称的缺点,因此用户遇到商品损坏、尺寸不合适、颜色不喜欢等,都需要商家提供退换货服务。

而商家未按照约定时间发货,发错商品、漏发商品,或者商家在售后服务中可能存在态度不好、推诿责任等问题,都导致消费者感到不满,影响购物体验。

format-jpg

图源:小红书

比如有消费者表示,在网上买的水果口感不佳,并与商家协商解决。商家以个人口感不作为售后理由,拒绝提供解决方案。但最终平台判定消费者胜诉。

尤其是网上购买大件商品,一旦出现问题,退换货成本和难度会更大。

为了提高用户服务,一个多月前各大电商平台都陆续推出了仅退款服务,消费者无需返回原商品就能快速退款。

京东强调,“若仍无法确定争议责任归属的,京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”

对于淘宝来说,差评或者违规情况过多卖家,一旦被投诉,会被平台直接判定退货退款或仅退款。而抖音则通过“商品好评率”来判定是否满足仅退款标准。

仅退款的推出,是用户地位空前提高的表现。平台愈发重视用户感受,强调用户体验,更加突出了以用户为中心的战略方向。

而平台更倾向于讨好用户,无外乎想要增加更多的留存率和转化率。不过如何在维护用户体验的同时,平衡好商家和用户的利益,是一项大难题。

当消费者提出仅退款申请时,商家需要承担经济损失,这增加了商家的经营成本,一些消费者可能会滥用仅退款服务,恶意仅退款不退货,对商家利益造成损害。

整体而言,仅退款政策确实在保护消费者权益方面起到了关键作用,但同时也对商家提出了更高的经营管理要求。

3.电商行业转向用户体验竞争

在电商行业中,用户体验往往决定着用户的忠诚度和复购率。在低价竞争的环境下,如果平台只关注价格而忽略了用户体验,可能会导致用户流失和负面口碑的传播。

因此,面向低价竞争的时代,电商平台们更加关注用户体验。

一个月前,有京东员工在内网讨论跨年晚会方案时,刘强东在留言区称“决策时不要忘了用户,这是我们做任何工作的出发点。”

他还送出最喜欢的一辆越野车,“希望大家能扛住压力、突破自我,让用户在京东感受最好的体验。”

format-jpg

图源:刘强东内网评论截图

用户体验一直以来就是京东反复强调的战略方向。在去年三季度的财报电话会议中,京东CEO许冉表示,“长期来看,京东会坚定地去追求用户的极致体验,来维持核心竞争优势。”

在当前阶段,电商行业的竞争不仅仅是价格的较量。当低价内卷带来的质量、货不对板等问题导致的用户消费体验降低,回归对服务的重视是企业胜出的关键。

阿里方面,则在努力推进AI在电商业务板块的应用,借助AI的力量进一步提升用户体验。

在国内市场,阿里旗下的淘宝、天猫等电商平台已广泛应用AI技术,从商品搜索优化、个性化推荐算法,到智能客服、物流预测等方面,为消费者提供了更为快捷便利的服务体验。

国际市场上,其旗下的跨境电商平台如Lazada、AliExpress等同样借助AI不断升级服务品质与运营效能。上个月阿里国际站宣布了2024年两大战略方向,重点在于AI电商及围绕买家做确定性。

值得注意的是,从马云提出的“回归淘宝、回归用户、回归互联网”,到阿里新任CEO吴泳铭确立“用户为先,AI驱动”的战略重心,都提到了用户的重要性。

上个月,1688 CEO余涌在“2023新网商峰会”上透露,2024年1688将重点推动四项买家采购体验的服务升级——全场可赊、全场包邮、预计达、信用退,去保障履约能力、提升买家体验。

抖音快手方面,通过把货架场和内容场结合起来,把商品以内容方式呈现出来,提高了用户购物的愉悦感。

总的来看,电商平台的竞争格局正在从以价格为中心向以用户为中心转变。在这样的背景下,电商平台若要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须将用户体验作为战略发展的基石。

1、该内容为作者独立观点,不代表电商报观点或立场,文章为作者本人上传,版权归原作者所有,未经允许不得转载。
2、电商号平台仅提供信息存储服务,如发现文章、图片等侵权行为,侵权责任由作者本人承担。
3、如对本稿件有异议或投诉,请联系:info@dsb.cn
相关阅读
5月15日消息,日前,阿里巴巴客户体验事业群 正式发布一款为商家打造的提效工具“移动工作台”。据悉,去年9月,阿里CCO向部分商家推出移动工作台进行测试运营,客服可以通过移动工作台,直接将工单下发至对应处理人员的手机,售后处理时长缩短至3小时。截至目前,移动工作台已用于淘鲜达、盒马、银泰、一达通、零售通、淘宝特价版等。1000多个零售通的小店店主、在淘宝特价版经营的工厂、品牌商等正在使用这项服务。
10月16日消息,交银国际发表报告称,基于行业投资情绪回暖及估值中枢上调,将京东物流目标价从11.3港元上调至16.3港元,维持“买入”评级。报告中提到,该行认为淘宝宣布将在2024年双十一活动接入京东物流,此举将对公司业务量增长带来利好,具体合作细则有待落地,预计目标渗透率客户与顺丰重合度较高,对2025年的收入增长前景可期。
近日,有业界传闻称,从2021年8月1号起,所有电商平台(天猫、京东淘宝、头条、快手、拼多多等)均要求加密客户信息,从平台方、商户到快递公司等所有环节的商家,均无法获取到客户相关信息。第一财经编辑从监管部门了解到,上述报道不实。
11月4日消息,韵达快运在官微宣布,韵达快运电子面单正式上线。电子面单的使用,改变了传统物流操作模式,使得订单填写更加规范,降低贴单错误率,同时便捷打单,提升客户效率的同时,实现网点工作效率提高。据了解,2021年3月,正式开通自己的电子面单,并与顺丰、邮政、京东、三通一达等企业完成对接。《晚点 LatePost》报道称,电子面单的适用范围只覆盖商家在的自营店铺,不涉及跳转到淘宝、拼多多等平台的商品订单。
9月26日消息,阿里妈妈生态客户营销中心品牌负责人王贞姬日前到访丽人丽妆,现场将阿里妈妈2023效果经营超级营销伙伴认证资质正式授予丽人丽妆。据悉,丽人丽妆已连续9次获评淘宝天猫六星服务商,并获得 “天猫优秀合作伙伴”、“阿里妈妈全域六星服务商”、“阿里妈妈万相智链-先行生态伙伴”等多项认证。
1月13日消息,淘宝智囊团首次商家线下交流活动近日在杭州举行,该活动由淘宝教育承办。来自服饰、家装家居、快消、食品、消费电子等类目的商家代表,与淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪一行,就客户运营、内容化等议题展开探讨。据了解,淘宝智囊团是基于天猫智囊团拓展出来的新机制,聚焦淘宝商家标杆,和淘宝天猫管理者交流经营中的思考。未来,淘宝智囊团预计吸纳1000名商家领袖。
淘宝的版本只能看,不能购买和交易,但是京东的产品是可以下单的,可以进行交易,价格和手机端也是相同的,未来我们还在研发不同的场景,京东的强势是各个品类的专业度,在日后的细化中,我们希望未来可以让用户体验坐在车里的感觉。”匡浩称。
3月31日消息,今日,市场监管总局发布一批检验检测市场监管执法典型案例,其中包括京东淘宝等电商平台店铺假冒检验检测机构资质提供虚假质检报告案。经属地市场监管部门查实,4家电商使用的检测报告为假冒报告,目前店铺展示使用假冒报告进行广告宣传的64件商品已全部下架。
京东淘宝越来越像
殊途同归。