美团上线“骑手商家互评通道”

3月19日消息，结合骑手和商家提出的建议，美团上线“骑手商家互评通道”。在每次订单结束后，都为双方提供评价对方服务和向平台反馈意见的机会。

“骑手评价商家通道”上线以来，每天收到4.7万次的骑手评价，得益于更精准的反馈渠道，骑手上报的出餐慢、包装不好等商家相关问题解决率显著上升。

 图源：美团骑手公众号

在骑手端，系统将在骑手确认送达后弹出“评价商家”页面，骑手可点击“满意”或“不满意”，并填写相应理由，“不满意”的理由包括出餐慢、包装不好、不给打包、态度恶劣等，客服收到骑手的不满意评价后将根据实际情况判责，如核实商家存在不当行为，将根据平台管理规定对商家予以相应处理并督促改进。

在商家端，美团也开放了评价骑手入口，供商家对配送服务反馈意见，通过听取双方声音，确保争议的处置过程公开、结果公正。

 图源：美团骑手公众号

近年来，美团持续完善骑手常态化沟通机制。比如不少骑手都关心的差评超时申诉，现在也有了更多渠道，除了拨打骑手客服，在订单页面点击“遇到问题”，就能即时上报异常，包括导航错误、用户不接电话、小区不让进等30多个常见问题，客服在核实后将为骑手自动剔除差评，无需后续再费时费力申诉。

App的“骑手服务中心”里面预置了400多种常见问题，能结合骑手的行为、过往进线记录、顾客订单信息等数据，智能化推荐问题解决方案，快速解答骑手疑问。

除线上渠道外，从2021年起，美团陆续举办了310场骑手恳谈会，覆盖70多个城市的3000多名骑手，收集了180多条意见，其中过半目前都已经落实解决方案。比如骑手在恳谈会上比较关心的进小区难题，美团最近也与北京等地小区陆续建设了100多个“骑手友好社区”，让骑手好进门、好停车、好充电、好休息。

同时，美团还在全国招募了200多位资深骑手作为产品体验官，他们对产品功能的意见都直通产品部门，其中7成都转化成实实在在的改进。

美团骑手恳谈会现场 图源：美团骑手公众号