Lazada升级买家取消订单政策

3月28日消息，为提升客户满意度和忠诚度，Lazada电商平台优化了取消订单流程。根据新的取消政策，买家可以在RTS（准备发货）状态下取消，无需卖家批准。一旦买家取消订单，订单将立即取消。自2024年4月4 日起生效。

需要注意的是，此增强功能目前不适用于Fulfilled by Lazada（FBL）卖家，也不适用于AChoice 卖家。对于卖家送货（DBS）卖家，买家只能在已打包状态/之前立即取消订单，但如果在RTS 状态下提出取消，仍需要卖家批准。

如果卖家的包裹已在系统中取消，Lazada的3PL将无法提取包裹，因此在移交扫描时将被拒绝。但是，如果包裹已在买家手中并且被取消，3PL将尝试将包裹退还给卖家。如果包裹在此过程中丢失或损坏，包裹的最终状态将更新为“丢失/损坏”，卖家将获得包裹赔偿。

图源：Lazada官网

另外，在卖家点击“准备发货”（RTS）或“安排发货”（在买家的Lazada 应用程序中显示为“已发货”状态）但包裹/订单尚未发货后，买家仍可以请求取消，但须经双方批准卖家和Lazada物流。

尽管即使在卖家点击“准备发货”（RTS）后买家也可以请求取消，但卖家仍然可以选择在1个日历日（24小时）内通过订单管理页面回复取消请求。买家取消请求的详细信息将显示在订单管理的“发货选项卡”下，卖家可以通过点击“回复”按钮来解决取消请求，点击“回复”按钮后，卖家可以选择是否拒绝取消或同意继续取消。

买家取消包裹请求的详细信息也会显示在“订单详情页面”，其中会显示取消原因和响应时间。买家在 RTS 当天或之后取消订单不会增加卖家的取消率。如果卖家未在1个工作日内回复取消请求，该请求将自动获得批准。

图源：Lazada官网

卖方可以在订单仍处于待处理/待包装状态时发起取消，或者出于以下原因：缺货；定价不正确；或采购延迟。请注意，卖家发起的取消将导致处罚。Lazada 触发取消的原因有多种：订单违反了订单履行 SLA；客户已联系Lazada 并提供了足够的证据证明订单应被取消；技术错误在交易或履行过程中。

卖家或 Lazada执行的订单取消通常被视为卖家过错取消，可能会影响卖家的评级。如果卖家有真正的理由取消订单（例如，客户地址不正确、客户要求），卖家可以寻求PSC的帮助来协助取消，而不会导致取消率受到任何处罚。请确保这些“非卖家过失”取消是由Lazada的代理商而非个人完成的，以避免受到错误的处罚。卖家可以通过Masterform提出请求（订单履行>取消请求>“选择原因”）。