携程肖铨武:旅游是链接世界的重要力量
3月29日消息,智慧旅游产业高峰论坛于3月27日在上海召开。本次论坛主要聚焦旅游如何对接新质生产力、文旅融合发展、景区高质量发展、旅游营销等热点问题,引起业者广泛关注。论坛上,携程大数据负责人肖铨武发表了题为《旅游 链接世界的力量》的主题演讲,他指出,随着全球旅游市场的复苏,旅游正成为链接世界的重要力量。而携程作为行业的领军者,将持续为全球旅行者提供高质量服务。
肖铨武表示,经过疫情三年全球旅游行业的低谷期之后,旅游市场迎来了令人期待的恢复期。携程首先关注旅游行业的复苏。据他介绍,联合国世界旅游组织报告显示,2023年全球国际旅行的人数恢复到接近13亿,同比2022年增长34%,恢复至2019年的88%,距离完全恢复仍有一定差距。分地区来看,除了中东地区以外,全球其他目的地,包括欧美等地的入境游接待人次都没有恢复到2019年同期。
聚焦中国市场,2023年国内出行人次达到接近50亿,同比2022年增长94%,涨幅喜人。国内旅游恢复到2019年的81%,已接近全球国际旅行的恢复水平。中国跨境游市场同比2022年增长2.8倍,恢复到2019年的63%,恢复速度相对较慢。
肖铨武直言,中国出入境游市场的前景同样受到很多国家和地方的关注。相关数据显示,2024年预计出入境人次将达到2.64亿人次,同比增长40%。十年以后的发展情况如何?2023 WTM 全球旅游报告显示,预计到2033年,不管是作为出境游客源地还是入境游目的地,中国都将排名世界第一。为了承接市场需求,我国正在推出一系列政策利好,包括免签政策、便利支付等。
携程大数据负责人肖铨武 图源:品橙旅游
携程数据显示,疫情之后通过携程购买机票入境到中国内地的旅客越来越多,随着中国对一系列国家的免签政策相继公布,泰国入境搜索量环比政策发布前一天上涨31%,新加坡上涨59%,欧洲多国合计上涨10%。
肖铨武指出,回到国内,旅游对区域经济的带动效应显著。从去年到今年涌现出许多“网红”城市,像淄博烧烤,哈尔滨宠粉等。携程数据显示,伴随着热点事件,用户对当地酒店住宿的搜索量强劲上涨。如淄博烧烤火爆期间,当地酒店的间夜量同比2019年有好几倍的增长,同时还带动了山东全省周边的显著增长。哈尔滨冬季旅游叠加了春节假期的热度,在过年期间搜索趋势出现了一个小高峰,酒店间夜量同比2019年也有数倍增长,酒店价格也有所上涨。而最近火热的天水麻辣烫也带动了天水这个小众旅游目的地的热度,其增长的倍数更高。不过,因为地理距离较远,旅游资源分散,天水的热度对于甘肃旅游整体的拉动相对有限。
以宏观数据洞察市场,以前瞻科技服务市场。作为全球化在线旅游服务商,携程也尝试回答一个问题:在线旅游行业中,技术还能做什么?首先,用技术提升用户在线预订体验和效率。去年携程发布了旅游行业垂直大模型“携程问道”,目前还在内测。携程问道支持行前的智能化查询,比如消费者想要订酒店,模型就可以理解用户意图,筛选出适合的酒店。除此之外,携程问道还能帮助用户进行智能行程规划。比如消费者今天来上海,预计停留三天,针对三天行程中具体安排如何进行,模型就能提供帮助。
携程大数据负责人肖铨武 图源:品橙旅游
携程是如何通过智能模型实现这些功能的?肖铨武回答道,第一步是把语音转换成文本,再对文本进行意图的识别,最后确认用户问出这个问题背后隐藏的真正需求。这个技术在大模型出现之前就有,但是大模型时代之后这个意图识别的准确率得到了进一步提升。意图识别的目的在于理解用户在说什么,这是人机沟通交互的基础。在理解之后,第二步是进行实体识别。举例而言,用户的意图是“到上海玩三天,求行程攻略”,上海、三天和攻略是三个核心词。识别好以后在携程庞大的行程数据库中检索核心词,数据库的内容被检索到之后,大模型会对其进行重新包装,最终以一段话或者图文结合的形式返回给用户,再等待用户的进一步反馈。如果用户有个性化的需求,比如要带老人或孩子出行,携程问道也会在数据库检索时进行对应调整。
在目前的通用大模型如ChatGPT对话中,还存在着专业信息不够准确的问题,而在旅游行业中,失准的内容的对用户行程的影响则更加显著。从技术架构的层层推演,辅之以内部大量行业数据的支持,携程得以解决回复信息精准化的问题,保障用户无忧出行。
另一方面,携程利用技术赋能客户服务。引入服务量预测等智能化技术之后,携程客服接通率增长了7%,接通等待时间减少了53%,绝大多数用户通过智能客服得到了满意服务。携程数据显示,在引入智能客服之前,因为人力资源有限,不能常年待命,每到旅游旺季,客服响应效率会变低,而采用智能技术后,满意率和接通率都保持在稳定高位。
两个模型综合作用实现这一技术进步。一个是订单量模型,也即携程在这段时间内有多少相关的订单量,需要将这些信息进行综合处理。另外一个模型是引发率模型,即需要考虑这些订单有多大可能会引发客人的疑问,并最终导致客户致电客服。通过这个模型能够预测有多少电话接入和即时消息。这些模型由用户需求,供应商资源,台风、暴雨等特殊气候条件和事件等等因素影响,携程根据模型结果可以提前去做排班、进行调整,以实现现场的智能调控,最终取得了可观的效果。
携程大数据负责人肖铨武 图源:品橙旅游
肖铨武表示,除了精研自有技术,携程也致力于将技术赋能到行业。例如携程旗下的可视化数据平台Flight AI,通过民航业运量、运力等多维度数据,为机场决策提供建议支持。比如说航空公司要新开一条航线,携程就可以通过用户搜索从A地到B地的数据,找到市场机会,为航司提供建议。同时,携程还能通过交通大数据判断目的地紧张度,如最近有大量飞机或火车旅客到相关目的地,携程可以提前把这些信息进行整合处理,提供给住宿业的合作伙伴预警。针对整个旅游产业,携程能够提供旅游产品的咨询报告,包括节假日的人流量预测等。携程自有的数据可以为这些信息提供支持,携程也很乐意与行业分享。
据了解,携程除了致力于技术创新,和行业共同进步之外,还积极承担企业社会责任。携程的度假农庄就是一个助力乡村振兴的典型案例。目前,携程已经在全国13个省落地了29家农庄。除了农庄自身的收益,还通过对当地居民进行产业培训等方式,带动地方上的经济和社会效益。在支持当地乡村可持续发展的同时,还带动了乡村文化保护,丰富了乡村旅游的体验。携程还以人为核心,构筑当地旅游产业的集群,以助力整个产业的增长。
最后,携程还关注目前的气候变化趋势,通过赋能低碳出行推进可持续发展。同时,在酒店、机票等领域携程都有相应的可持续措施。携程还推动社区友好,助力社会的多元包容。作为国际化企业,携程拥有一个全球旅行SOS平台,配合多元化服务人员,尽可能覆盖各类紧急情况。
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