印度电商投诉量激增，五年时间飞涨366%

随着印度电商的快速发展，该市场对电商合规议题的关注度也是越来越高。

据报道，近日，印度消费者事务部就保护消费者利益免受网络虚假评论的侵害举行了利益相关者咨询，来自亚马逊、Flipkart等主要线上平台、行业机构的相关负责人，包括MGP在内的自愿消费者协会和著名消费者维权人士Pushpa Girimji的代表、以及法律主席和律师事务所的代表出席了会议。

印度计划打击虚假评论 图源：India Educationdiary

在会议上，印度消费者事务部指出，近年来，印度线上消费者的利益问题越发严峻。2018年时，国家消费者帮助热线（NCH）上登记的与电子商务相关的投诉还不到10万起，然而，五年时间过去，电商投诉量就激增366%，达到2023年的44.4万起，占全部投诉总数的43%。

印度电商投诉量激增 图源：inc42

对此，印度消费者事务部部长Nidhi Khare表示，投诉量激增的主要原因之一是网络上的大量虚假评论误导了消费者的购物选择。

因此，为了强制电子商务平台遵守优质消费者评论规范，遏制虚假评论，消费者事务部推动促成Flipkart、亚马逊、谷歌和Meta等主要电商参与者和科技巨头认可了一项提案，该提案呼吁遵守2022年发布的《在线消费者评价收集、审核和发布的准则与要求》规定，以保护消费者的合法权益。

事实上，印度并不是第一次打击虚假评论，上文提到的2022年《在线消费者评价收集、审核和发布的准则与要求》规定就是其做过的努力。

具体来说，该规定包括：电商平台必须公开所有买家对平台上产品和服务的真实评价，禁止发布虚假评价来影响消费者的购买决策；电商平台有义务设置专员，使用工具或手动筛查虚假评论；对于发布虚假评论的用户，平台还应进行身份验证及后期追踪等等。

印度2022年制定的在线评论标准 图源：India Educationdiary

只可惜，44.4万起的电商投诉表明网络虚假评论仍然猖獗，进一步加强电商合规监管势在必行。

值得一提的是，打击虚假评论不仅惠及消费者，对卖家乃至整个印度电商市场的发展也是大有裨益。

Statista消费者洞察对全球各个地区/国家的1500名至10000名消费者进行的一项调查显示，2022年10月到2023年9月期间，印度的网购退货率高达80%，是全球范围内退货率最高的市场，其中服装类别的退货率几乎高出美国30%。

印度网购退货率全球第一 图源：Statista

居高不下的退货率不仅直接压缩了卖家的利润空间，导致经济损失，还可能引发一系列连锁反应，对市场生态均构成巨大挑战。

所谓“解铃还须系铃人”，要从根本上解决退货率问题，就必须直面消费者的需求与期望，而打击虚假评论、建立一套完善的评价机制正是提高消费者满意度的良方。通过鼓励并验证真实的用户反馈，能帮助消费者做出更为精准的购买决定，减少因信息不对称引发的购买错误，从而间接降低了退货的可能性。

当然，随着印度对电商市场管理愈发严格，以及各项政策的逐步落地，被扼杀在摇篮中的违规行为也不止虚假评论这一项，未来卖家们更应该顺应电商合规的大趋势，谨言慎行，切莫翻越雷池。