滴滴顺风车公布整改方向：回归本质 提升应急处置能力

4月15日下午消息，滴滴顺风车事业部负责人张瑞在官方微信上发文称，去年两起令人悲痛的事件，让我和我的同事感到无比痛心和自责，痛心生命的逝去，自责我们未尽到责任。

张瑞在文中称，悲剧的发生，让我们意识到，我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心，我们并没有真正理解这个行业，没有认识到线下出行场景的复杂性，忽视了应尽到的责任。再次说声对不起，我们辜负了用户的信任。

张瑞在文中强调，恳请大家检验和监督，帮助我们不断改进。

文中提到，顺风车整改内容主要包括5个方面：回归顺风车本质，尽全力抵制非法营运；用户准入信息筛查持续加强，尽最大努力杜绝人车不符；加大客服资源投入，提高客服处置能力；提升应急处置能力，优化调证流程。

公开信发布后，滴滴出行总裁柳青转发此条微博。

以下为滴滴顺风车公开信内容：

大家好，我叫张瑞，6年前加入滴滴，现在担任顺风车事业部负责人。

我曾作为团队的一员参与了早期顺风车的上线，经历过挫折，经历过困难，也见证了顺风车的成长。但过去的这段时间，是我在滴滴最为煎熬的日子，也是顺风车上线以来最黑暗的时刻。

去年两起令人悲痛的事件，让我和我的同事感到无比痛心和自责，痛心生命的逝去，自责我们未尽到责任。团队的同学们陷入了深深的自我怀疑，怀疑自己当时选择加入顺风车的决定是不是错了，怀疑我们的价值观是否真的如别人所说的“扭曲”了。我们做顺风车产品的初心，是想把闲置的资源盘活，是帮车主通过分享空座实现分摊出行成本，帮乘客更便捷地出行。但悲剧的发生，让我们意识到，我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心，我们并没有真正理解这个行业，没有认识到线下出行场景的复杂性，忽视了应尽到的责任。再次说声对不起，我们辜负了用户的信任。

也正是过往每一位用户的支持和信赖，才让我们能够坚持下来推进整改工作。过去这段时间，我们不断反思，去深入理解车主和乘客在线下出行的安全需求。也咨询了很多行业专家的意见，向其他企业学习，把好的建议落实在我们的产品整改中。现在，我想把团队过去这段时间的思考呈现给大家，恳请大家检验和监督，帮助我们不断改进。

一、回归顺风车本质，尽全力抵制非法营运

顺风车的本质是合乘出行，车主在有既定出行计划的前提下分享空座，因此车主的接单次数和常用接单区域应该是有限制的，各地小客车合乘指导意见也做出了相关规定。为了最大限度预防安全风险，抵制非法营运的行为，我们将会严格按照指导意见要求限制接单次数，规定车主在常用的路线上搭载乘客，让顺风车回归顺路合乘的本质。

二、去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示

线下出行场景和人性的复杂性，让我们意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的，个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示，本意是以此作为车主乘客同行的补充判断因素，但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会，给用户出行埋下隐患。未来我们只展示出行相关必要信息，禁止合乘双方编辑互评内容，评价标签仅与出行相关，例如“准时、礼貌”等。

三、用户准入信息筛查持续加强，尽最大努力杜绝人车不符

郑州事件的凶手刘某在注册时因不符合要求而被平台拒绝，后通过其父的身份证件信息注册，并让其父代过人脸识别。为避免此类情况再次发生，我们会继续加强用户信息筛查，并在车主每次行程前进行人脸识别，严肃处理人车不符的情况。但线下场景复杂，我们还在不断探索更多有效的方式，也希望大家给我们提出建议。

四、加大客服资源投入，提高客服处置能力

去年两起事件中，都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况，但由于一线客服判断能力不足，未能准确识别风险，导致投诉均未得到合理处置。事后，我们在各个环节展开了全面的安全隐患排查，投入大量资源升级整个客服体系。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心，只要涉及安全类的投诉，全部交由专人第一时间处理，降低安全投诉被误判或积压的概率。

五、提升应急处置能力，优化调证流程

在去年9月的滴滴平台安全整改中，我们组建了7x24小时的应急指挥中心，为突发事件提供全方位支持，同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程，在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接，收到警方回复后，最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

以上是我们对于过去两起案件中暴露出的核心问题采取的改进措施。除此之外，我们在用户注册准入验证，产品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供给用户更多安全能力和工具，接下来我们也会逐步公布这些方面的细节进展，并广泛征求大家的意见，持续共建更安全的出行环境。

我们深知无论做什么都无法挽回逝去的生命，更无法减轻痛失亲人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我们也会遵守承诺，尽全力照顾好逝者家人，全力以赴提升出行安全，尽自己最大的力量避免悲剧再次发生。

我们永远不会忘记逝去的生命，生命高于一切，愿逝者安息。

滴滴顺风车事业部总经理 张瑞

2019年4月15日