2024年全球网购退换货研究：政策滥用泛滥，全球零售商收紧退换货政策

宽松退货和退款政策的时代已经结束——84%的商家发现，受暗网“罗宾汉”和生成式AI推动，政策滥用行为更加难以检测

全球退货和退款政策收紧的主要趋势：

● 三分之一的零售商现在对退货收取手续费。

● 三分之一的零售商实行仅限换货或仅限店铺积分政策。

● 五分之二的在线零售商现仅允许七天内提出索赔，而实体店传统上提供30天的退货、退款和换货期限。

10月23日，中国上海 — 电子商务欺诈检测和风险智能管理公司Riskified发布《退货、退款与换货：2024年全球网购退换货研究及应对手册》，该报告深入探讨了全球电商企业的退货和退款操作，以及欺诈和滥用对零售商政策的影响。研究涵盖了包括美国、英国、法国、德奥瑞（DACH）、墨西哥、巴西、澳大利亚/新西兰在内的七大主要市场，揭示了退货、退款和换货给零售商带来的巨额成本——高达3940亿美元，其中至少280亿美元被认为受到欺诈和滥用的影响。

政策滥用是指消费者蓄意利用或歪曲商家的条款与条件来谋取个人私利的行为，具体做法包括订购多种尺码和颜色的商品后计划退回大部分，即“备选下单”（bracketing）、谎称“未收到商品”（INR）或“未送达”（DNR），以及退回已穿过的商品以获取全额退款，即“试穿后退款”（wardrobing）等。

不仅普通消费者存在滥用行为，专业欺诈者的加入更是让这一挑战愈发严峻。此外，暗网上出现的新型“罗宾汉”现象更是雪上加霜。这一称谓指的是那些利用退货和退款政策进行欺诈，并在网络论坛上大肆分享起手法的欺诈者。他们通过操纵政策来谋取私利，还打着所谓的“正义”的旗号声称是重新分配价值。“罗宾汉”式欺诈者所谓的重新分配价值，是指他们利用退货和退款政策，将本应归属于商家的利益转移到自己或他们认为应得的人手中。他们借助生成式人工智能（GenAI）和“欺诈即服务”平台，不断开发并传播欺诈技术，吸引了越来越多的恶意参与者。正因如此，四分之三的在线商家坦言，他们深受消费政策滥用之苦，而84%的电商则表示，检测退货和退款政策滥用行为变得越来越棘手。

这些变化对所有零售商都产生了重大影响，尤其是那些出海的中国电商，使他们在全球销售时面临更加复杂的局势。随着政策的收紧，如何在控制成本的同时维持客户满意度成为了更大的挑战。

然而，大多数电商并未积极应对政策滥用问题，仅有三分之一的商家采取了防范欺诈性退货和退款的措施。内部挑战也不容忽视，如数据整合不足（26%）、团队目标冲突（25%）以及整体协作欠缺（24%）等。为应对这些挑战，跨境商家可采取多种策略，如采用“滑动尺度”的灵活退货和退款政策，即根据客户价值或购买历史等因素，实行不同的退货和退款条件；或者采用基于身份的技术手段识别恶意行为者，甚至对频繁退货和退款的客户实施限制。

关于《退货、退款与换货：2024年全球网购退换货研究及应对手册》报告：

Riskified委托Opinium Research对来自北美、南美、欧洲及澳大利亚等地区的500多名负责大型电商企业欺诈风险管理和政策滥用防控的高级主管进行了调研。同时，经济与商业研究中心（Cebr）则通过经济建模数据与分析，评估了欺诈行为与政策滥用给退货、退款及换货所带来的直接和间接成本。

编辑注

*政策滥用：此术语用于描述消费者利用商家的条款和条件谋取个人利益的行为，无论这种行为是出于故意欺诈还是滥用索赔的意图。政策滥用的典型例子包括退回已穿戴或损坏的商品、提出虚假的未收到商品（INR）索赔、转售商品以谋取利润，以及不当使用促销代码。

**欺诈性索赔与滥用性索赔的区别：当索赔行为涉及故意欺骗以获取不当利益时，这类索赔被称为欺诈性索赔；而滥用性索赔则是指消费者在不一定撒谎的情况下，利用系统或政策的漏洞进行索赔。