电商平台将全面取消“仅退款”

历时四年，“仅退款”退出历史舞台。

据北京商报，拼多多、淘宝、京东、抖音、快手等多个电商平台将全面取消 “仅退款”，消费者收到货后的“退款不退货”申请，将由商家自主处理。上述电商平台已就全面取消“仅退款”的相关细节与管理部门进行了多轮商讨和修改，一旦审核完成即对社会公开宣布。

值得关注的是，取消“仅退款”早有预兆。今年两会期间，国家相关管理部门就已释放强烈信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题进行治理。

图源：北京商报

2021年，拼多多率先推出“仅退款”政策，后在2024年被京东、淘宝、抖音、快手等相关平台相继引入。然而，随着“仅退款”机制频频引发争议，去年7月，淘宝天猫率先“松绑”，面向全体商家优化“仅退款”策略，包括依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。其中，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，鼓励商家先跟消费者协商。商家体验分越高，自主处置权越大。

去年12月，快手电商也发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

今年3月，阿里旗下的源头厂货平台1688也宣布，从3月下旬开始全面松绑“仅退款”政策。平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，由平台补贴受损方，加速纠纷解决，提升生意效率。

图源：知微数据

目前，淘宝、京东、拼多多已发布征集意见稿，就取消“仅退款”征集意见。

淘宝公告显示：1、淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务，获得更多消费者的青睐，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。与此同时，平台拟逐步对现行售后相关规则进行修改完善，明确相关退货退款情形，并设立退货退款规则专区，帮助商家和消费者更好理解。

2、淘宝平台将升级售后服务页面，识别交易订单的物流状态并匹配相应的功能选项，为消费者提供更清晰的售后服务选择。如：已签收订单消费者申请售后的，将并列展示“退货/退款”“换货”“维修”。3、淘宝平台将为商家提供协商售后、上门取件等便捷产品功能和服务能力，帮助商家有针对性地解决挽回订单、从退货不便消费者处取回退货货物等问题。上述措施预计于7月陆续实施。

拼多多公告称：为保障平台商家和消费者的合法权益，持续完善售后相关规则，一方面进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请；另一方面明确相关售后退货退款相关规则，拼多多特修订《拼多多售后服务规则》并公开进行意见征集。

京东为切实保障消费者权益及商家自主经营，进一步优化消费者与商家自主协商解决问题中的责任分配，现对《京东开放平台售后服务管理规则》及相关规则进行修订：修订内容主要针对退货、退款场景，明确退货、退款场景下的处置规则。 比如自助售后处理流程将“仅退款、不退货仅退款”文案修改为“退款、退款不退货”，其他条款均去掉“仅退款”文案。修订公示期为2025年4月22日-2025年4月29日，规则预计于2025年4月30日生效。公示期满将另行发布正式生效规则。

图源：淘宝、拼多多、京东