携程举办 HEAT 线上服务表彰会 发布 “HEAT 服务理念"

1月28日消息，《电商报》获悉，近日，携程举办了HEAT线上服务表彰会，并面向全员发布了全新升级的“HEAT服务理念"。即从对客上升为面对客户以及合作伙伴；从服务上升为服务质量和服务系统；从机酒旅游等客服人员到囊括服务设计、服务管理等服务侧人员，统一践行“暖心(Heartwarming)、简单(Effortless)、主动(Active)、信任(Trust)”的“HEAT服务理念”。

其中，H代表着“Heartwarming”，暖心，就是保持带着微笑的声音与同理心，跳出流程，多做一步；解用户之所急，用服务填补规则缝隙。E代表着Effortless，简单，就是化繁为简，降低客户费力度，减少客户思考成本。A代表Active，主动发现问题、先客人一步解决问题将积极主动的关怀贯穿服务的每一个细节。T则代表着Trust，在携程“有困难，找客服”是他们诚挚的承诺。

据携程集团介绍，2020疫情期间，携程客服撑起了百亿退订，也为客人展示了携程“以客户为中心”的核心价值观。而此次“携程HEAT线上服务表彰会”，也向众人展示了疫情下携程如何重塑的“HEAT服务理念”，以及一言一行严格践行“HEAT理念”的客服英雄。

携程集团董事局主席梁建章在“携程HEAT线上服务表彰会”上表示：艰难困苦没有打倒我们，只会让我们变得更加强大。新的一年，让我们的服务，暖心更用心，简单不平凡，主动有担当，信任能托付。