阿里巴巴商家人工服务量上升40%
田宁
2021-05-08 17:12
5月8日消息,据速途网报道,今年4月,阿里巴巴面向商家的人工服务量较改造前上升了40%。
据悉,阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)相关负责人表示,去年年底万象服务大厅的确进行了系列改造,简化了商家操作链路、优化入口,基本已实现人工客服快速服务商家。阿里此前也多次表示,提升客户服务体验是建设健康平台环境的重中之重。
几天前,阿里CCO对外透露,2021年全年扩招35% -45%客服人才,服务淘宝、天猫商家。招聘信息显示,4月至今,阿里CCO接连发布多条商家服务相关的岗位消息,招聘类型包括客户服务专员、服务体验专家、客户经理等,目前招聘进度已完成70%左右。
一个月前,有媒体报道称,阿里CCO正试运营“一号专线”商家服务专项,由客户经理主动向商家提供店铺经营类服务。这是阿里今年推出的一系列优化商家体验、降平台经营成本的新措施之一。
对此,上述负责人表示,一号专线尚处于摸索阶段,未来覆盖的商家数量会进一步增加。随着今年阿里客服进一步扩招,一号专线客服人数预计将翻倍增长。
此外,阿里CCO近期还推出了“未解决问题主动回访”服务。帮助商家彻底解决问题,在服务完成后会随机对商家进行主动电话回访,跟踪商家问题解决情况,目前日均主动回访700多名商家。
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田宁
电商脉搏,媒体前沿洞察。