抖音开通“老友专线” 设专职人工客服接听老年人来电

8月20日消息，近日，抖音宣布已上线“抖音老友专线”，以人工客服电话的方式为老年人解决使用问题。每天7点-24点，新专线都设有专职人工客服接听老年用户来电，确保在20秒内响应。

同时，考虑老年人通话特点，抖音客服人员会从语言、语速、音量等方面提供定制化服务，比如提供多种地域方言接线，或放慢语速“手把手”在线引导等。

抖音相关负责人介绍称，开通老人客服专线是抖音适老化改造的一部分。专线试运营时发现，老年人使用抖音遇到的问题主要集中在功能使用、商品及订单信息、帐号遗失等方面。

抖音负责人还透露，抖音开通老友专线，是希望打造“找得到、解决快、服务好”的统一服务呼叫通道，以便更加主动、高效、及时响应并满足老年人的上网需求。未来，“抖音老友计划”还将从产品和运营活动等方面升级，提升使用体验，为老年人提供更多贴心服务。

值得一提的是，今年3月，抖音推出了“抖音老友计划”，而老友专线则是该计划的重要组成部分，当时抖音“老友计划”还发布了招募令，全网寻找10位60岁以上的老年用户代表，成为产品的智囊团，参与抖音适老化升级，视频特效、模板研发等事项。

随着计划的推进，目前抖音已开展了适老化产品及服务的测评与调研、老年用户安全使用互联网教育、走进社区及老年大学等活动。同时，抖音还定制了老年用户使用手册，并上线简明大字模式等新功能，方便老年人的使用。

此外，今年5月，抖音还在其官方头条号发布公告称，抖音安全中心开展“老友计划”中老年内容专项治理行动。在2021年3月-4月的第一期治理中，重点打击针对中老年的恶意诱导、骗赞、骗互动等行为，共处罚帐号1.3万个，下架音频16万条，下架视频超600万个。