国美为用户而变 科技思维赋能数字零售

去年年底至今，“元宇宙”可谓是市场上最火热的关键词了。透过现象看本质，元宇宙的核心是借助科技实现虚拟与现实的交织，因此元宇宙是AR、VR以及数字孪生等技术的融合体，也适用于零售、游戏、传媒等各大领域。在上个月落幕的中国企业家博鳌论坛上，国美零售控股公司副总裁赵丽明曾对国美秉承科技思维打造的数字化零售场景进行了分享，并预判零售业的“元宇宙”雏形正在显现。

用户思维是服务之根

在国美的内部企业文化中，始终将“四大思维”作为指导性思想。其中用户思维和科技思维侧重于C端，而平台思维和闭环思维侧重于B端。

早在九十年代，国美基于零售行业缺乏统一有效的经营管理规范的痛点，率先建立了完善的连锁经营管理范本，并站在用户角度对商品质量与服务品质进行了强制性约束。2004年国美启动的“彩虹服务”，将用户思维展现的淋漓尽致，其中三米三声、亲情服务台与全程导购服务让消费者感受到了无微不至的关怀。

作为从线下起家的零售企业，国美的“用户思维”率先运用于实体卖场，因为服务的本质是“人（服务方）”与“人（消费者）”的接触，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三要素决定。而进入互联网时代后，随着以90后、95后甚至00后新生代为代表的消费新势力崛起，他们热衷于在线上虚拟世界进行社交、购物与娱乐。因此国美践行科技思维，通过数字化技术进行零售场景、营销方式与触达层级的改造。

科技思维赋能零售元宇宙

“消费者在哪，服务就要跟到哪。”这是近年来零售同行感触最深的观点。随着以5G为代表的高速率、低时延技术日益普及，以直播、短视频为代表的可视化技术与零售进行了深度融合。其中抖音、快手等短视频平台朝着“直播带货”的交易型路径延展，而国美则朝着“视频导购”的服务型路径延展。

从2020年开始，国美便将可视化技术与线下导购资源相结合。用户只要进入视频导购窗口，就可以与导购当面沟通与交流，实现了沟通方式的化繁为简，也极大提升了沟通效率。根据首批试点选拔的国美导购员工表示，当初视频导购岗位是从一万多人里面精选出300多人，不但要求专业技能过硬，还对个人形象与声线有很高的要求。

正处疫情关口的当下，国美视频导购服务不仅解决了消费者居家期间的咨询不便问题，还减少了不必要的线下接触。从科技的角度，国美视频导购也打破了地理鸿沟，即便是一些偏远山区的用户，只要有一部手机，便可以与国美专业导购隔空畅聊，打破了时间与空间的的限制。

先赢得消费者的尊重，才能获得广大商家的支持！国美借助科技思维提升了数字零售时代用户的体验感、幸福感和获得感，并以平台思维和闭环思维联合广大B端零售商、供货商、经销商等市场服务主体，共同构建符合时代潮流的全零售生态共享平台，将科技的价值发挥到最大化，也将用户的权益捍卫到底！