国家邮政局：1月快递服务问题申诉29970件 环比降22.5%

3月1日消息，国家邮政局今日发布关于2022年1月邮政业用户申诉情况的通告。

2022年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉31047件，环比下降22.5%，同比增长43.3%。申诉中涉及邮政服务问题的1077件，占总申诉量的3.5%，环比下降22.2%，同比增长77.4%；涉及快递服务问题的29970件，占总申诉量的96.5%，环比下降22.5%，同比增长42.4%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为4153件，环比下降30%，同比增长127.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的93件，占有效申诉量的2.2%，环比下降48%，同比增长106.7%；涉及快递服务问题的4060件，占有效申诉量的97.8%，环比下降29.5%，同比增长128.1%。

今年1月，用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.3%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.7%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.2%。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有7件，环比减少4件。邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有43件，环比增加14件。

2022年1月，用户对邮政服务问题申诉1077件，环比下降22.2%，同比增长77.4%。邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.9%、35.7%和16.7%。其中，环比增长的是投递服务问题。

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

同期，用户对邮政服务问题有效申诉93件，环比下降48%，同比增长106.7%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的34.4%、32.3%和20.4%，环比均呈下降态势。

用户对快递服务问题申诉29970件，环比下降22.5%，同比增长42.4%。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的33.6%、20.9%和20.2%，环比均呈下降态势。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对快递服务问题有效申诉4060件，环比下降29.5%，同比增长128.1%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的31.8%、25.9%和23.9%，环比均呈下降态势。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.08，有效申诉率平均为0.42。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.04，快件延误申诉率平均为0.64，快件损毁申诉率平均为0.62，投递服务申诉率平均为0.57。

省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.71，有效申诉率平均为0.23。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.58，快件延误申诉率平均为0.36，快件损毁申诉率平均为0.35，投递服务申诉率平均为0.32。

全国快递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.39，20家主要快递企业高于全国平均值的有14家，低于平均值的有6家。全国邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为97.51，高于全国平均值的地区有20个，低于全国平均值的地区有10个。