黑猫投诉2021年度红黑榜：京东、得物等居网上商城红榜

3月10日消息，今日，黑猫投诉发布2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2021年处理情况。

据介绍，网上商城2021年度全年有效投诉量超150万单，较去年增长113.16% 。主要投诉问题集中在在退货退款、商品质量问题以及由促销活动引起的定金预售问题、逾期不发货问题、活动虚假宣传问题等。

其中，京东、得物、苏宁、元气部落Box、小红书登上网上商城领域红榜，而淘宝、天猫、天猫超市、拼拼有礼、淘特回复及响应解决情况较差，位于网上商城领域黑榜。

“双十一”活动期间各大电商平台投诉频发，最为典型的有淘宝推出的“喵糖”活动出现强制参与、助力失败、做任务后无法领取喵糖等问题以及天猫88VIP会员无法领取优惠券问题，均引发大量集体投诉。而淘宝平台目前在黑猫投诉累计投诉量近30万，回复率仅为1.7%；天猫累计投诉超4万，回复率为0。

此外，二手交易领域2021年度有效投诉量超20万单，较去年增长102.67%。主要集中在平台服务质量不佳、部分类目充斥大量虚假信息、交易秩序管理混乱、判罚规则不清晰等问题。

转转、红布林、找靓机、爱回收、交易虎及时回复、解决消费者诉求，登上二手交易领域红榜，而闲鱼、嗨租、享换机、淘号猪、翼锋网回复及响应解决情况较差，位于二手交易领域黑榜。

其中，在闲鱼平台，许多用户反馈自己遭遇了恶意投诉后闲鱼未经详细核实便将自己账号封禁，而闲鱼小二对于交易中出现的纠纷及虚假信息的治理追责也常常敷衍应对。针对闲鱼自营的验货回收业务，同样存在大量投诉，验货流程拖延、验货结果与实际不符、验货中心无理由拒收等问题频发。目前闲鱼在黑猫平台累计投诉近4万单，无一回复。

数码产品领域2021年度有效投诉量为超12万单，较去年增长101%。主要投诉问题集中在商城自动扣费、充值退费；手机、电脑等电子产品存在严重质量缺陷；保修期内维修收取服务费、维修后二次损坏等。

小米、联想、OPPO、vivo、好记星能在较短时间内响应，解决用户诉求，而登上数码产品领域红榜，而Apple、索尼、柠檬悦读、金正、罗技回复及响应解决情况较差，则位于数码产品领域黑榜。

2021年外卖餐饮领域投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。主要投诉问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送等方面。外卖餐饮领域在年底爆发了较多集体投诉，包括五芳斋虚假宣传、华妃燕虚假宣传等。

瑞幸咖啡、达美乐披萨、汉堡王、肯德基、茶百道及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而麦当劳、星巴克、一点点、正新鸡排回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

据了解，OTA领域2021年度有效投诉量为超20万单，较去年增长60.78%。其中投诉问题主要集中在疫情无法出行退款手续费太高、退款审核长时间不到账、购买一直不出票、购买付款时自动绑定保险等方面。

智行火车票、携程、同程旅行、去哪儿网、如程网及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而飞猪、123微旅行回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

以飞猪平台为例，有消费者表示自己因疫情原因航班取消或无法登机却需要支付高额手续费，还有消费者表示自己在购买票务时自动捆绑了保险，且付款后无法取消。截至目前飞猪在黑猫投诉平台上累计投诉近3.9万单，回复率仅为68.78%，其中2021年一年的投诉单均未回复。

网约车领域2021年度有效投诉量为71110单，较去年增长119.44%。投诉主要涉及司机未准时到预约地点、态度恶劣、实际金额与预计金额差距较大、无法退款等问题。

滴滴出行、曹操出行、够谱出行、妥妥E行、AA出行及时回复、解决消费者诉求，登上网约车领域红榜，而飞易到用车、聚滴出租、安安用车、哈喽优行、蓝色大道回复及响应解决情况较差，位于网约车领域黑榜。

物流领域2021年度有效投诉量为近20万单，较去年增长72.76%。投诉主要涉及快递丢件返件、配送缓慢、暴力配送等问题；同时快递员私自把快件放在驿站，驿站服务态度差的相关投诉也层出不穷。

物流领域头部商家处理情况较好，达达快送、申通快递、丰网速运、中通快递、极兔快递及时回复、解决消费者诉求，位于物流领域红榜。但也有部分商家处理不尽如人意。快宝驿站、白鸽惠递、宇鑫物流、COE全球转运回复及响应解决情况较差，位于物流领域黑榜。

医疗美容领域2021年度有效投诉量为26786单。较去年增长122.01%。医疗美容领域投诉的主要问题包括强制办卡消费、诱导办理分期消费、产品使用后无效果等。

痘博士、倩狐减肥、迁影、知俏、雍禾植发及时回复、解决消费者诉求，位于医疗美容领域红榜，而阿里健康、凯润婷、爱尔康、痘医生、美美咖回复及响应解决情况较差，位于医疗美容领域黑榜。

其中值得关注的是阿里健康，截至目前黑猫投诉平台共收到有关阿里健康的投诉近1800单，有网友反映称网购阿里健康大药房的药（复方熊胆薄荷含片）长白毛，吃完之后拉肚子，客服回应称拉肚子是正常现象。还有消费者表示在阿里健康购买的药品已经临近保质期客服却不予更换。目前，阿里健康在黑猫投诉平台仍然是0回复。

据悉，自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉已经累计收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单将根据2021年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。