携程大住宿客服疫情后NPS年均提升10%

3月21日消息，据携程黑板报消息，近日，黑猫投诉发布2021年度红黑榜榜单，涉及网约车、影音直播、美妆、OTA等15大领域。榜单显示，智行火车票、携程等在线旅行服务商位于OTA领域红榜，黑猫表示，红榜商家入选标准主要是由于及时响应、妥善解决消费者诉求。

据黑猫投诉数据显示，2021年OTA领域的有效投诉量超20万单、较2020年增长60.78%，这意味着疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大。携程相关负责人介绍，为更好承接“新常态”下用户对旅游服务的需求，携程客服也在疫情出现的两年间不断迭代，并沉淀出自身独特的方法论。

携程机票客服负责人芦晓倩表示，以近期国内部分地区疫情形势升级为例，携程机票订单咨询日进线量超过平常30%以上，客服人员再次进入高度承压状态。

据其介绍，2020年初疫情爆发初期半个月中，机票共接到人工咨询量近280万起，而2021年暑期疫情中这一数字已经降至100万左右。已经有很大一部分用户咨询的需求，被携程客服智能化、自动化的方案所解决。在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78.4%，机票退改自助提交比已近95%。

携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽总结，投诉事件产生的原因更加多样化：一方面，各城市甚至各酒店的政策存在差异性、且在动态变化；另一方面，客户因为疫情导致的出行不确定性，取消和修改的需求增多。

携程客服在人工咨询的过程中不断积累、梳理用户诉求的标准化要素，为后续开发智能化解决方案打下基础；同时，客服也在“如何快速响应和感同身受地解决客户问题”上，持续深耕式地下功夫。

据携程内部的NPS（净推荐值）数据显示，携程客服在疫情爆发的两年来有着长足的进步。携程大住宿客服相关负责人叶海峰告诉编辑，本部门的NPS在2020年Q1后每年呈10%左右的提升。

据了解，携程服务从1.0易得的服务，2.0高效解决的服务，已经进阶到了3.0有温度的服务。内部一致认为，客服的专业性不仅仅体现在帮助客人快速解决问题，更在于结合客服“软技能”，通过系统支持与服务设计，提供给用户符合“HEAT”要求的服务（即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”）。