快手电商发布“发货及售后政策”相关问题解答

3月23日消息，日前，快手电商发布发货及售后政策FAQ，针对发货、延迟发货及售后相关问题进行解答。

快手电商表示，若商家因疫情无法发货，首先判断商家发货地址或用户收件地址是否在发货政策调整对应地区表内。如在表内，平台会主动剔除考核，无需报备。如不在表内，需向平台主动报备。如商家的发货地址或用户收件地址不在表内，报备路径：商家后台—物流管理—延迟发货报备—新增延迟发货报备。

申请延迟发货报备时，商家提交报备的页面，根据选择的报备类型，会有对应的举证要求。如商家的发货地址不在发货政策调整对应地区表表内，且在疫情区域无法发货，应选择“特殊订单”进行报备，支持批量上传单号（单次可上传2000单）。报备路径：报备链接—点击“新增延迟发货报备”—报备原因选择“特殊订单”。其中，“疫情原因”报备适用于收货地受影响，发货地受影响请选择“特殊订单”报备。

延迟发货报备一般48小时内完成审核，遇量大时可能有延迟。若订单已发货则不能报备，延迟发货报备只面向“待发货”状态的订单，建议商家若有异常尽量提前报备。延迟发货对商家扣款的订单为除（虚拟类目、话费、娱乐会员、风控砍单、延迟发货报备、疫情停发区域订单等）之外的延迟发货订单。

售后方面，考虑疫情对商家的影响，平台放开考核政策与商家携手共渡难关，具体政策调整如下：平台已放宽疫情地区售后考核时效，同时，平台公告根据疫情区域变动情况不定期更新，可在规则中心按标题搜索：关于疫情影响下的售后考核调整公告。平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款：替代方案为“用警告/强制考试学习”。

此外，若消费者邮寄退货≤5天没收到货，商家不要拒绝消费者的售后申请，此事件内拒绝消费者将判定为商责，影响商家购物体验星级评分；若消费者邮寄退货＞5天没收到货，商家可以与买家沟通确认物流情况，在与买家达成一致的情况下操作“驳回”退货，写明原因“物流原因导致还没收到货，看到退货物流签收后，可联系商家客服处理。”（这样可以降低不必要的纠纷）。如果退货处理时长已经被延长至21天，商家需耐心等待收货。