快手电商优化客服工作台功能

5月18日消息，今日，快手电商发布客服工作台优化通知，新增客服子账号“离线”状态、客服管理员权限和用户排队原因查看。

其一，快手电商新增客服子账号“离线”状态，用以解决客服子账号设置挂起后，仍会收到进线问题。

主要变更内容为：原“不自动挂起”状态更名为“在线”状态；商家设置客服“挂起”状态，正在进行中的会话客服继续接待，新买家（最近72小时内没有咨询过该客服）咨询不会分流给该客服，但是老客（即最近72小时内咨询过该客服）咨询还是会优先分流给该客服。所以存在商家设置挂起但仍会有老客咨询进线的情况。

同时，商家设置客服“离线”状态后，正在进行中的会话结束，正在咨询的买家若重新发送消息则重新分流给其他不自动挂起的客服。新的买家（不论新客还是老客）咨询不会分流给该客服。

电脑端的客服状态设置和APP手机端的客服状态设置保持同步，如电脑设置离线状态退出后，手机APP登录同一子账号也将显示离线状态，需手动改为在线方可正常接待用户。

其二，快手电商新增了客服管理员权限，支持客服管理员在【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【客服监控】中设置客服子账号的实时状态。

同时，该权限支持客服管理员在【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【客服监控】中查看客服子账号的登录日志。

其三，快手电商新增用户排队原因查看。在【客服工作台】-【排队人数】-【排队列表】中，新增用户排队原因，便于客服了解用户排队原因，执行对应的客服策略；如显示【人工客服达到接待上限】客服可调节接待上限或设置为在线状态来保障及时响应用户。

在【商家工作台】-【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【会话监控】-【会话状态】后新增用户排队原因，便于客服管理员查看原因通过调节客服子账号接待状态或者增加坐席来解决用户排队情况。