2022鲸灵集团消费者权益保障年度报告：停排整改商家11530次

3月10日消息，鲸灵集团今日发布了《2022鲸灵集团消费者权益保障年度报告》，从产品品质、商家赋能、服务升级、权益保障四个维度，对过去一年在消费者权益保障方面的努力和成绩做了全景式回顾。

为保障入驻平台商品品质，鲸灵建立起一套全流程严格管控机制，通过入驻品检、过程抽检、出库质检、第三方抽检等方式，保障上架产品的质量。

同时，设置神买（以普通消费者身份随机购买平台商品）独立质检队伍，真实且有效地掌握平台商品概况，了解第一手问题来源。同时也让商家更加重视商品品质和用户履约工作。2022年鲸灵神买500多品牌共1000多款式，共发现114款商品存在问题，涉及43个商家，目前已全部整改完成。同时，鲸灵通过巡查社群投诉和售后工单，月均淘汰30+劣质商家，停排整改11530次。

2022年度鲸灵邀请第三方为商家安排了5场专业知识以及国家法规方面的培训，共计举办了47场履约培训，帮助商家清晰了解平台质量标准、规范质检流程，为商家制定错发、漏发以及缺货问题的预案，月均治理赋能280+重点商家。

为全方位提升用户服务体验，客服建立快速响应机制，通过平台介入、缩短审核时效、上线极速退款等措施，每单缩短用户等待时长2天；同时搭建可持续人才发展服务生态池，提升员工服务解决能力，单通服务时长平均缩短12分钟。

在完善的售后服务体系方面，鲸灵与顺丰速运、菜鸟物流科技建立战略合作，将品牌商家切换顺丰发货，并通过菜鸟物流科技提供贴心上门取件服务；并全面升级退货运费险、品质险等服务，与中国人保、众安保险达成战略合作；同时溯源购物各环节问题点，通过商详整改、质量整顿、物流监控等，使得综合售后率从9.96%下降到6.94%，订单问题咨询量月均减少19W+。新增13大赔付场景，覆盖用户下单后各个环节，确保用户售后无忧，赔付近千万。

不仅如此，针对突发情况，鲸灵快速响应。去年年底，新疆地区物流积压、物流运力不足问题严重，对当地团长和消费者造成严重困扰。对此，鲸灵推出暖疆行动，协调多方力量投入到新疆地区的保通保畅工作中。

鲸灵供应链同事全部出动赶赴商家工厂或仓库，并额外补贴运费，帮助商家尽可能发出更多新疆订单；客服团队也克服身体不适坚守岗位。客服行业对于鲸灵集团客服团队服务能力和管理水平也表示高度认可，为鲸灵客服团队颁发了“2022年度卓越服务奖”。

天眼查资料显示，鲸灵集团是由腾讯、IDG等多家知名基金投资的私域流量运营平台。依托微信日活12亿流量，2020年打造切片化平台矩阵战略，已经有好衣库、好家云店、甩甩宝宝、蜂享家等十二个前端业务，单品牌销售额破千万，平台日销售额破亿已成常态。