京东新增消极服务管理规则 4月1日生效

3月17日消息，京东日前发布消极服务管理规则新增公告（以下简称公告）。

公告显示，本规则适用于京东开放平台第三方商家。消极服务指商家在店铺经营过程中出现消极咨询、消极售后、消极处理投诉等影响消费者交易体验的行为。若商家因违反法律法规、协议、本规则等被采取治理措施的，商家可在违规处理之日起7日内（京东审核时间除外），通过京东商家后台提交违规申诉申请，申诉材料提交后京东有权依据《京东开放平台违规申诉管理规则》等进行核实处理。

在店铺经营过程中，商家应按照京东要求提供客服服务，不得出现消极咨询服务行为。消极咨询服务包括但不限于消极在线/留言回复、服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、恶意拉黑消费者、咨询考核不达标等行为。

商家对消费者的咨询会话不做回复，或回复较慢等不活跃行为，在工作时间（每天9:00:00~22:59:59）内商家未提供在线客服服务等。若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度采取警告、向消费者推荐相似商品、要求客服进行学习及考试、关闭咨询入口等处理措施。

商家在消费者咨询过程中无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、进行投诉的行为。若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度限制商家使用咨询拉黑功能。

商家在提供服务时发生《京东开放平台骚扰他人细则》、《京东开放平台发布或推送第三方信息细则》中的违规行为，影响消费者享有正常咨询体验。若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度采取警告、学习及考试、并有权依据《京东开放平台骚扰他人细则》、《京东开放平台发布或推送第三方信息细则》等平台规则进行处理。

商家在售后处理过程中，未及时处理售后导致消费者催促、不满或投诉的情况。若店铺存在超时未处理售后等行为，京东有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理、向消费者推送预警等措施。