双11的价保服务有诈

今年双11前夕，#双十一还有必要存在吗#的话题一度冲上热搜，阅读量超过6000万次，引发全网热烈讨论。

其中，高赞的评论大多是“没有优惠只有套路”“提前涨价又减价”“很多东西价格比平常买还贵了些”……

往年消费者之所以乐于参与双11大促，本身就是为了趁着“全年最低价”血拼一次。但随着商家“先涨价，再降价”等套路被不断扒出，消费者也逐渐失去了对大促的信任。

对此，电商平台们自然也是看在眼里。因而从去年起，“价保”这项售后服务开始全面进入大众视野，成为了大促期间的“标配”。

所谓的价保，一般是指消费者下单后的一定期限内，如果商品出现降价，消费者可以申请退还差价、补偿优惠券等。

像是早在2008年就开始提供价保服务，并于2021年推出“一键价保”功能的京东，去年双11期间进行了一次升级，宣布参与大促的实物类商品几乎全部支持价保服务，更有超5亿种商品支持30天超长价保，且用户领取优惠券也可支持价保。

到了今年，京东进一步延长价保时间。从10月23日到11月13日，30天及以上的价保覆盖超8亿商品。

据悉，仅10月23日20:00-10月24日24:00，28个小时内就为消费者退还了超过1亿元的差价。

京东最新披露的数据显示，自10月23日晚8点至11月7日零点，“一键价保”更是已为用户节省4.28亿元。

京东价保为用户节省4.28亿元 图源：京东黑板报

另一边的淘宝，价保功能可考据的最早上线时间是在2016年的双11，但直到去年4月才正式上线“价保中心”功能，支持部分用户申请一键价保。

去年双11，淘宝天猫针对价保服务规则进行了升级，从以往付款后15天内价保，改为付款/付尾款后至11月11日活动结束后15天内全程价保，延长了保障时效。

也是在这一年，价保开始成为电商平台们主推的售后服务之一。

到了今年，价保服务进一步常态化。根据招商规则，报名参加天猫双11的商品，只要在活动期间降价或增加优惠券等，就需要补偿消费者差价和相关权益。价保期从消费者付尾款/付款开始计算，直到11月26日的最后一秒。

值得一提的是，我们还看到“买贵必赔”服务也在今年双11崭露头角。

包括淘宝天猫、京东、拼多多等平台，都针对部分商品提供此项服务。只要在一定期限内消费者在特定平台内发现了价格更低的同款商品，即可要求退还或双倍赔付差价。

无论是“价保”还是“买贵必赔”，都在尽可能地保证消费者能买到“最低价”的商品。有了平台兜底，消费者不用再怕商家先涨价再降价，也有效促进了下单转化。

然而，从实际情况来看，消费者想顺利申请价保、获得赔偿似乎也没那么容易——即使到了今年，“价保”等服务在履约时依旧是困难重重。

去年双11，黑猫大数据中心曾联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院，从消费者对双11消费投诉、消费维权的话题进行观点抽样分析。

最终统计的结果显示，消费者反映最多的问题就是商品无法保价、未履行保价承诺、先涨后降、明价暗涨等，占比高达28%。

2022双11投诉问题比例 图源：黑猫大数据中心

当时央广网还曾报道过，有消费者在11月初网购某品牌的扫地机器人，优惠后价格3299元，保价15天，收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999元。她随即向平台申请保价，却被告知某特定活动不参与保价。

而据消费者表示，购买时页面没有介绍保价例外情形，对规则并不知情。

到了今年，类似的情况还在不断涌现。

据新快报消息，有消费者反映其10月底在某电商平台购买了一台微波炉，不到一周就发现降价30元。当她申请价保时却被客服告知，降价是因为使用了优惠券，并非商家主动降价，所以不予退还差价。

另外还有消费者表示，其购买的电视在价保期内降价300元，却被平台店家以“百亿补贴”活动商品不在价保范围内的理由拒绝。

更有甚者，有消费者遭遇到原购买链接被下架，商家重新上架新链接的情况。虽然新链接标注的价格明显更低，但平台无法检测到降价情况，也不支持价保……

“保价”等服务的推出，原本是为了减少部分商品“先涨价再降价”的情况发生，最终却反而给消费者增加了“保价难”这个新的阻碍——问题究竟出在哪里？

从各平台的价保规则来看，主要有三个原因促成了现今的局面：

一是条件苛刻。在价保过程中，平台承认的“同一商品”需要满足商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装、商品销售方式等商品属性参数完全一致。

就比如消费者在某店铺购买了一台某品牌黑色128G内存的手机，过了几天发现紫色的版本出现了降价。这时候即使两种颜色的手机原先的价格一致，消费者也无法申请价保。同样的道理也适用于“买贵必赔”和其它平台比价的情况。

二是附加规则太多。就以京东自营的价保规则为例，其一共列出了整整18个不支持价保的场景。包括商品正在参与秒杀/抢购、购买的是百亿补贴商品、因支付优惠产生差价、因消费券产生降价等等。

京东价保规则截图 图源：京东App

这一点也是目前黑猫投诉平台上，消费者投诉最为集中的问题。部分活动页面，并未在显著位置标注无法使用价保，这也给消费者带来了很大的辨别难度。

三就是相关细则过于隐蔽和复杂。大多平台的价保规则，需要用户在个人中心找到客户服务页面，或在搜索栏搜索“价保”，从而找到价格保护页面，最后才是点击页面右上角浅灰色的“价保规则”查看。

而且就和注册和登录App时跳出的《用户服务协议》一样，大多数消费者对于连篇累牍的细则可能根本就没有看完的想法。

从以上几点来看，尽管各平台今年继续不遗余力地宣传价保服务的升级，但在实际操作过程中，消费者却容易屡屡碰壁。

甚至有从业者透露，只要商家想，有无数种方法绕开平台的价保规则进行降价。因而消费者很难通过平台的“一键价保”等方式获得赔付，直接联系商家客服反而成功的几率更大一些。

这一局面，显然背离了平台推出价保服务的初衷——服务在朝着更加人性化、更加符合用户需求的方向进步，实际的用户体验却在执行过程中适得其反。

去年双11期间，中消协曾发文提醒消费者留心促销规则，规避消费套路。其中被重点提到的，就有各平台所推出的价保新政策。

中消协指出，虽然价保服务一定程度上提振了消费者对于预售促销活动的信心，但不少消费者反映，不同平台和商家的保价规定复杂繁多，一不小心可能被套路。

因而建议消费者提前明确价保时间、价保方式、价格范围等规定细则，并及时咨询商家和平台客服，必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时进行维权。

而从另一个角度来说，中消协的提醒其实也适用于平台和商家。

如果所谓的“价保”只是大促时期的噱头，商家和平台可以利用自己的优势地位享有“最终解释权”，那么这项刚刚普及开来的售后服务，很快又将成为消费者眼中的套路，再一次对大促失去信心。

当然，今年我们也看到各平台正在积极完善价保的各种不足，针对相关条款进行优化。比如当消费者购买后，若商家放出了店铺券等可以直接领取的优惠，也会被视为同款商品的降价，可以享受到价保服务。

而且从京东在十余天的时间里，已经通过一键价保退还4.28亿元来看，越来越多的消费者其实也真正享受到了价保服务。

但同时也要注意的是，在服务细化和升级的同时，还要在执行过程中给予消费者更好的体验。否则今年双11的最后，“价保”问题可能依然会排在投诉榜的首位。