滴滴发布《滴滴网约车平台规则白皮书》

12月15日消息，滴滴近日发布了《滴滴网约车平台规则白皮书》，对平台规则体系进行了系统梳理。

2018年7月，滴滴网约车平台（下称“平台”）发布了第一版《平台用户规则》，开启了平台规则成文时代。同年11月，平台召开第一次“规则评审会”，规则评审机制正式实施。2019年8月，平台正式上线第一版“规则中心”，确保业务有规可依、有规可查。2020年1月，平台“规则评审会"升级为“平台规则策略评议会”，每条规则都会经由平台安全部、平台司机部、平台乘客部、法务部等多次讨论评议，确保规则制定科学合理。

截至2023年10月，平台共计召开125次“规则评审会”和“平台规则策略评议会”。陆续制定6大类、33子类总计500余条规则，涉及用户人身财产权益保护、交通安全、服务和交易秩序、费用保障等多个类别，覆盖快车、专车、豪华车等多个品类。

图源：微博@滴滴平台治理

白皮书显示，为保障乘客权益，平台在行程的各个环节，对乘客体验问题进行分析，建立起基于订单取消、费用异常、服务不达标等多场景的平台规则，并通过技术手段保障乘客的出行权益、费用权益和服务权益，使乘客得到良好的服务体验。

例如，2020年滴滴网约车针对绕路等费用确定性问题开展了专项治理，包含规则优化、建立异常出口、规则教育、地图导航优化和受理优化等16个子项，从改善司机行为、提升平台能力和提升乘客感知三个方面降低纠纷发生比例。比如，平台识别司机绕路并进行提醒，为司机增设主动退款的出口;通过提升智能投诉的预判能力、梳理并优化投诉渠道，提高乘客绕路投诉的处理效率，截至2020年12月绕路乘客投诉率较年初下降39.3%。

截自滴滴网约车平台规则白皮书

为保障司机权益，平台将异常场景下的司机表达、乘客恶意取消、恶意投诉等场景纳入规则体系的范畴内，通过修订和完善原有规则，明确此类行为的性质定义和处置手段，确保司机在平台能够正常接单并获取收入。

其中，特殊场景下的司机表达治理是通讨前置地给予司机表达异常情况（比如乘客携带宠物，遭遇车祸等）及补充证据的报备入口，提升这部分场景下的责任核实能力，优化司机体验。2023年，平台日均收到来自司机约24.9万条的报备信息，经平台根据司机报备信息、行程轨迹、车内录音等多方证据核实，其中96.8%的订单司机无责。同时，平台进一步优化申诉流程:当司机收到违规通知书时，平台不会再立刻执行扣服务分等处置，而是在司机师傅申诉后，平台重新核实情况再决定是否进行处置，以保护司机师傅的合理权益。

截自滴滴网约车平台规则白皮书