天猫店铺综合体验分规范发布

12月27日消息，为了明确“天猫店铺综合体验分”的指标组成、计算逻辑及应用，天猫拟新增《天猫店铺综合体验分规范》，规则于2023年12月25日公示，将于2024年1月1日正式生效。

天猫店铺综合体验分是反映卖家综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了买家消费全链路，可为卖家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。店铺综合体验分基于商品体验、物流体验、服务体验等维度的得分及权重计算而得。买家消费体验好的店铺分数更高，同时可获得更多的平台支持。店铺综合体验分得分区间为3分至5分，其中5分为最高分，3分为最低分。

截自《天猫店铺综合体验分规范》的公示通知

店铺综合体验分=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重+附加分。

商品体验得分：分值来源于近30天的首次品退率、商品差评率，并根据卖家基础单项指标在所处主营类目的综合排名计算得出；

物流体验得分：分值来源于近30天的24小时揽收及时率、物流到货时长、物流差评率（部分类目单独考核），并根据卖家基础单项指标在所处主营类目的综合排名计算得出；  

服务体验得分：分值来源于近30天的旺旺人工平响时长、旺旺满意度（旺旺评价量级不足30条时不考核）、退款处理时长、平台售后任务处理时长、平台求助率、平台判责率，并根据卖家基础单项指标在所处主营类目的综合排名计算得出；

附加分：在前三项基础考核维度基础上，将近30天当日/次日达订单占比、特色服务达标占比作为附加分项，结合附加分后，店铺综合体验分总分不超过5分。

截自《天猫店铺综合体验分规范》

需要注意的是，根据各类目特性，不同类目的指标权重会有相应的要求。以3C数码配件为例，该类目商品体验权重占比25%，物流体验验权重占比25%，服务体验权重占比50%。服务体验包括咨询体验、退款体验、纠纷体验，权重占比分别为10%、20%、20%。

商品体验一般权重占比为20%或25%，仅水产肉类/新鲜蔬果/熟食_新鲜蔬果类目占比达35%。物流体验权重幅度较大，在0%至35%之间，全屋定制、医疗及健康服务、疫苗服务、网络游戏点卡等类目为0%，占比35%的也仅有水产肉类/新鲜蔬果/熟食_新鲜蔬果类目。服务体验权重占比在45%至75%之间，物流体验权重为0的类目服务体验权重多为75%。

截自《天猫店铺综合体验分规范》

此外，规范明确，天猫店铺综合体验分将以综合体验星级的形式，和商品体验得分、物流体验得分及服务体验得分一并通过店铺首页、商品详情页、店铺印象页向买家展示。天猫店铺综合体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选等场景。