京东年货节开启当晚京东云言犀智能外呼提升56%到站率

1月23日消息，在1月17日晚8点的京东年货节直播活动中，不少用户收到了一通特别的来电。“过了腊八就是年，京东年货节今晚8点开启……林海雪原的山珍，西北的牛羊，中原的面食，东南的鲜味”，这则电话的声线来自《舌尖上的中国》的“御用”解说李立宏。

据悉，该用户活动正是由京东云言犀技术支持的智能外呼，这通电话带来到站率提升56%，下单转化率增幅达51%(对比未接通用户)。

京东云言犀算法工程师说，在项目开始前，我们做不少测试，不少用户接到电话这边刚讲完第一句，就精准识别出了李立宏老师，非常兴奋。“大家都是《舌尖》的粉丝。言犀智能外呼系统可以识别出用户的情绪，给到恰当的反馈。有的用户说要节食减肥，我们还是会叮嘱她能好好吃饭”。

图源：中国新闻网

“我们会设置情绪维度的种子数据，去京东客服长期积累下来的对话数据库中匹配，通过不断自学习、迭代，实现情感识别分类和高颗粒度”。早在2018年，京东就打造出了业内首个大规模商用情感智能客服系统。这项技术也曾在2020年发挥过重要的作用，一位用户在京东购买药品时，在咨询中透露了较为极端的情绪。这触发了京东智能系统的预警。随着危机专员的介入，该用户得到了人为干预，阻止了悲剧的发生。同年，“京东智能情感客服生命通道”设立。目前，言犀已经能精准识别7种典型情绪(生气、着急、高兴等)。

言犀团队认为，AI技术应该更有人情味，对话机器人需要能理解并响应用户的情绪变化，而不是简单的标准回复。尤其是在客服场景，以前AI说话太冷冰冰，就像钢铁一样没有人情味，但当技术把情感这一块慢慢补上以后，既能够有效解决问题，又可以与用户更有感情的进行交流，给予他们情绪价值。

图源：中国新闻网

支持这次美味智能外呼的另外一项重要技术则是话语权决策，对于智能对话系统来说，判断在合适的时机接过话语权，并且在听者和说话者之间流畅、自然地转换是个挑战。京东云言犀团队利用多模态技术在语音、语义以及时间三种不同维度的特征来判断是否切换话语权，给用户更好的对话体验。

在京东云言犀智能外呼服务的客户中，高效率、高增长被反复提及。舍得新品发布外呼(对比非外呼用户)付款转化率提升468%，京东生鲜大闸蟹品类卡劵外呼ROI则高达159.3。凭借出色的技术沉淀及高效拟人化的服务，京东云言犀智能外呼已快速拓展行业服务边界，在服务广大零售品牌商以外，在物流搭建外呼、政务热线等场景都有了很好的落地应用。