天猫推出关于游戏代练商品“封号必赔”服务

1月26日消息，天猫日前发布通知称，为了提升消费者购买游戏代练类商品的购物体验，给消费者更多的服务保障心智，天猫针对指定类目现拟新增“封号必赔”承诺服务；本次天猫“封号必赔”服务规范规则于2024年1月25日公示，于2024年2月1日开始生效。

据了解，该规范适用在类目“游戏服务>>游戏代练（新）”下发布商品，并符合定向邀约要求的商家。其中，封号必赔是指消费者在天猫平台上购买代练服务类商品时，如因商家使用第三方作弊工具导致消费者账号被封且申诉失败，商家需按照此方案约定的赔付标准进行赔付。

天猫“封号必赔”服务规范公示通知 图源：天猫平台规则

商家准入要求为平台将根据商家经营及服务能力综合判断，圈选符合要求的商家和商品，定向邀约。商家退出要求主要有两点：其一是主动退出，商家可在加入特色服务的页面自主退出；退出服务的商家仍需对产生的订单按照本规范要求及服务承诺进行履约。退出后，符合准入要求可再次加入服务。

其二是被清退，如不符合邀约条件的商家/商品；商家因涉嫌欺诈等风险导致大概率无法提供服务；平台判责符合赔付条件，但商家拒绝按标准执行；其他因商家/商品违反法律法规、平台管控规则或侵害消费者权益行为导致平台遭受行政处罚、诉讼争议、经济损失或者负面影响的情形。符合以上逻辑，平台有权强制关闭商家“封号必赔”服务权限并将店铺所有商品退出相应服务，同时将视情节严重程度限制加入。退出服务的商家仍需对产生的订单按照本规范要求及服务承诺进行履约。

准入/退出路径如下：天猫商家中心-特色服务-加入服务-封号必赔；或千牛-特色服务-加入服务-封号必赔。成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“封号必赔”服务标识。

“封号必赔”服务标识 图源：天猫平台规则

据介绍，消费者在天猫平台上购买代练服务类商品时，商家需使用人工方式履行代练服务，不可使用第三方作弊工具或其他非游戏方认可的方式进行操作；除特殊情形外，如因商家使用第三方作弊工具导致消费者账号被封，消费者首先需进行游戏网站申诉，如申诉失败，商家需全额退款，同时还需按照以下方案约定的赔付标准进行赔付（最低3元，最高500元）；赔付结束后，如消费者有要求，仍需对已产生的订单进行代练履约。

消费者可通过以下路径进行退款申请：路径一是“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“我的服务”-“封号必赔”-发起退款-上传凭证，发起退款；路径二是“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因-上传凭证，发起退款。

赔付标准 图源：天猫平台规则

需要注意的是，商家需旺旺沟通处理消费者的赔付申请，如符合本规范要求，则以红包的方式向消费者进行赔付；若商家拒绝履行退款或赔付服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”，若小二判定商家未履行或超时未履行服务情形属实，平台将支持消费者退款，赔付金额将从商家担保账户划扣给消费者；商家完成赔付后，未提供的行为不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

另外，商家履行“封号必赔”服务的条件如下：消费者购买的商品带有“封号必赔”的服务标识；消费者首先需进行游戏网站申诉，申诉失败后才可发起平台投诉；消费者投诉时，应向平台提供违规处罚原因、封号时间、封号识别时间等商家使用第三方作弊工具导致封号的证明，包括但不限于照片、旺旺聊天记录、视频等，如双方对封号的责任方无法达成一致，天猫有权根据交易当前凭证信息，要求消费者/商家补充视频等举证内容；消费者违反平台规则使用本服务的，一经发现，天猫平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。