苏宁易采云引入AI机器人 提升政企客户服务效率

11月11日消息，目前，苏宁易采云的在线咨询量日均达到数百次，面对如此高频率的咨询，为了确保客户服务质量不受影响，苏宁易采云引入AI客服机器人作为解决方案。

AI客服机器人凭借其强大的自然语言处理能力和丰富的知识库，能够迅速识别并解答客户的各类问题，包括商品、售后、物流、及购物流程中的疑问，提供即时且准确的反馈，平均介入问题的解决率达到90%以上。

图源：苏宁易采云官微

AI客服机器人并非静态存在，而是持续进化的系统。苏宁易采云的客服团队每周都会总结QA问题，不断扩充和完善知识库。目前机器人内部已包含上万条知识条目，利用OCR和AI技术结合，覆盖了客户可能遇到的各种问题，这一持续优化的过程也将不断提升AI机器人的问题解决能力。

图源：苏宁易采云官微

热线电话作为客户服务的重要渠道，目前易采云客服日均接入量高达上千人次，这对客服工作者来说同样也是一个挑战。因此，苏宁易采云积极探索热线服务的智能化转型，将高频场景如催发货、查物流、退换货等转化为AI自助回复，对于综合复杂的问题，再由人工处理，大大提高了客服团队的整体工作效率。

后续，苏宁易采云的客服团队将继续梳理热线问题分类，并设计符合客户需求的自助回复流程。这意味着，当客户拨打热线电话时，AI机器人将能够迅速识别问题类型并提供相应的自助答复，并且24小时在线，为客户提供更便捷、高效的服务体验。