美国人一年退货5.5万亿，零售商心态崩了

1、退货挑战升级

退货给零售行业带来的挑战正越来越艰巨。

根据美国零售联合会（NRF）和退货管理公司Happy Returns发布的报告，随着消费者准备在本月接收并退回大量旺季电商订单，退货将继续给美国零售业带来巨大成本。预计2024年退货将占所有商品销售额的16.9%，退货总额达到8900亿美元（约合人民币5.5万亿元）。

退货总额达8900亿美元 图源：NRF

NRF还发现，尽管退货全年都会发生，但在节日期间会更加普遍。随着未来几周购物达到高峰期，预计退货率将比年平均退货率高出17%。并且退货率正不断上升，从2019年的8.1%到2023年的15%（7430亿美元），再到今年的16.9%。

至于电商退货率显著上升的原因，与消费者购物习惯的改变有关。报告显示，近三分之二的消费者会同时购买多种尺寸或颜色的商品，然后将其中一些退回；有69%的消费者会为特定活动购买商品再退回；还有46%的消费者表示他们每月退货多次，比去年增加了29%。

都说事物之间的发展具有共通性，英国零售业同样也快要被退货“逼疯”。Zig Zag和Retail Economics的研究指出，服装鞋类是退货率最高的类别，有16%的人承认他们只是为了在社交活动中短暂使用，还有15%的人是为了摆拍。

打开TikTok平台，标签KeepOrReturn下有超过1100万个视频，不少用户展示自己试穿产品的视频，并询问观看者哪些产品应该保留或退回，这一定程度上助长了更高的退货率。

用户询问退回还是保留 图源：TikTok

2、退货成本压力大

对于零售商来说，退货往往要付出高昂的代价。第三方退货Optoro发现，处理退货平均要花费商品原价的30%，而退货不仅仅会损失零售商利润，因为被退回的商品通常不会重新回到货架，这为零售商后续可持续发展带来了挑战。

具体来看，假设它们可以重新流通，这些产品会被送回去重新包装、补货和转售，将产生更多的碳排放；如果不那么“幸运”的话，退回的货物会被直接送往垃圾填埋场。在2023年，共产生了84亿磅的垃圾填埋场废物。

为了减轻退货所带来的负面影响，不少零售商正尽其所能控制退货率。Happy Returns指出，2023年，有81%的美国零售商推出了更严格的退货政策，包括缩短退货期限并收取退货或补货费。

零售商严格退货政策 图源：Happy Returns

不过收取退货费可能会造成消费者流失，毕竟有76%的消费者认为免费退货是决定购物地点的关键因素，67%的消费者表示糟糕的退货体验会让他们不再光顾零售商。

对此，包括亚马逊和塔吉特在内的多家零售商允许客户简单保留商品，提供仅退款的退货选项，Patagonia、J.Crew、Neiman Marcus等零售商尝试通过回购计划保持商品流通。

亚马逊上线仅退款 图源：亚马逊

可以看到，如何在满足消费者的退货需求和自身成本之间取得平衡，成为零售商重点关注的方向。NRF进一步指出，改善退货体验和降低退货率是零售商实现2025年目标的两个基本要素。