向海龙：国美零售数字化进程加速 打造零售新基建

1月21日，以解读“新国美”·解码“真快乐”为主题，“真快乐”APP抢先版正式运营暨国美零售集团战略发布会在北京正式启动。发布会上，国美在线公司CEO向海龙对2020年8月以来国美零售的几项重点工作进行了重点概括，即：全面构建新平台格局、全力加速数字化进程、拓展提升供应链优势、定义开启娱乐化赛道。

以“真快乐”APP抢先版的发布为标志，国美全面开启零售娱乐化赛道。这个过程中，国美是如何借助线上线下双平台生态，加速数字化进程，打造零售新基建，最终在各大电商平台中脱颖而出，成就独特的国美特色的？对此，向海龙做出重要解读。

线下门店网络全面数字化 服务突破场景限制

在拥抱互联网的时代，“服务”的定义发生了翻天覆地的变化。便捷、贴心、省时省力等词条成了“服务”的标签，而这些特点的实现，依托的就是数字化。

发布会上，向海龙就一再强调“以线上平台为主的线上+线下平台，已经凸显了国美特色，具有巨大势能和潜力的零售新基建”。他认为，“国美最大的优势就是具有线下优势，加上线上的赋能平台优势。”

去年八月，国美“家·生活”战略第二阶段启动，双平台布局推进速度也越来越快。国美将线下门店网络全面数字化，把线下门店的场景“开”到线上，做到了实地的线下体验店对应APP上的专属页面，这种“一店一页”的模式实现了全国近3000家门店的线上平移。

同时，为了提升服效率，更加精准的服务到每一位用户。国美将用户进行社群化管理，使得每个门店可服务周边3-5公里的国美社群用户。而这样做的好处是什么？即为用户提供线上才具备的快捷高效的服务。

另一方面，以“精准配送、送装同步”的行业最高服务标准，在“真快乐”APP“门店”频道购买3C数码和小家电，带给用户最快半小时收货“闪店送”极致体验。

这一套真人即使在线解答+商品快速送达+到店、到家服务”的全链条服务模式下来，国美成为了离用户最近、最可信赖的顾问。专业的解答、极速的配送服务、以及线下门店的产品体验，通过数字化，在全场景都能实现。用户可随时在线与最近门店的专业导购及时交流，也可由用户预约到店或上门进行面对面沟通。

此外，国美管家公司全力整合升级到家服务，为客户提供包括送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等在内的产品全生命周期服务。

线上门户启动全面重构 “真快乐”APP成数字化纽带

随着互联网+的发展，零售业线上线下渠道融合的数字化经济已是大势所趋。而作为国内零售巨头，历经34年发展的国美也紧跟时代背景，在数字化转型领域摸索出了属于自己的特色路径。

在过去一年，国美就通过“社群+直播”的方式，组建近80万个社群、触达庞大用户群体。全国近3000家门店白天营业，晚间则变身“实景直播间”，充分发挥员工的专业度，为用户提供专业的咨询、销售和服务。国美还分别与央视新闻、浙江卫视、人民日报等媒体合作，先后开展了“为美好生活拼了”“为美好奔跑”“人民的美好生活”等超级主题直播，并开启了“买遍中国”全国巡回带货直播，在探索特色直播的路上，让线上平台发挥了更大的作用。

“真快乐“APP作为国美的新物种，推出了“短视频+直播+赛事”的1.0娱乐化内容模块，激活当代年轻化消费群体的娱乐力量，加速国美娱乐化、数字化、平台化新进程。

在“真快乐”APP，用户可以通过热舞参与短视频赛事拿奖金，也可以通过“知识型内容+顶级IP+场景化”特色直播，参与互动的同时抢低价商品，还能通过“ZAO”动团九九会员抽豪车等多种兼具娱乐化与数字化的小程序，同步覆盖拓展至全国社群，形成了真正“网格”化的运营模式。

今年得益于“真快乐”抢先版的上线，其创新行业服务标准的真人视频导购模式，无论是线上还是线下，在购物过程中针对用户的优惠力度问题、产品功能问题、售后问题用户，都可一键呼叫真人客服进行即时在线解答，国美客服将以专业化的标准为用户提供全方位的服务。而伴随着真人视频导购模式的升级，未来将推出“客户顾问、商品专家、服务专家”三种专业角色的分工模式，让服务更高效、更专业，用户体验也能更好。

可以说，国美的数字化战略已深入到全国各级市场，从一线城市到四五线城市，数字化服务触达并影响到了亿万用户。1月23日，“真快乐”APP正式开启“快乐ZAO集”超级年货节，更多“抢-拼-ZAO”等新鲜有趣的娱乐玩儿法，带来超值优惠和超嗨享受。依托于国美的数字化优势，“真快乐”也将为更多消费者带去真品低价的好物、精准高效的服务以及轻松愉悦的购买氛围。

在“家·生活”战略第二阶段的指导下，让我们一起期待国美推出更多的线上全场景服务新模式，带来更多依托数字化的新玩法、新功能，让更多消费者成为数字经济时代真正的受益者。