中消协：今年“618”消费负面信息集中在快递配送等“槽点”

6月25日消息，中国消费者协会今日发布2021年“618”消费维权舆情分析报告。报告显示，在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关“消费维权”类信息16179110条，日均信息量81万余条。

报告指出，今年“618”促销活动期间的消费负面信息集中表现在产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。其中，监测期内，共收集快递、外卖配送类负面信息63043条，负面信息在6月2日出现峰值。

快递、外卖配送类负面信息日趋势图

消费者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。监测显示，乡村快递取件加收费用，这种现象并不是个例。外卖配送超时还态度恶劣事件网络舆情关注度较高。

快递、外卖配送类负面信息词云图

以星视频“乡镇快递代收点强行加收费用”为例，6月7日，广西贺州有网友曝出到快递点取件时，要额外加收2元—5元费用。张贴的海报显示，自6月1日起，多家快递取消乡镇网点，乡亲们到代收点取件时，要额外加收2元—5元费用。工作人员表示不付费取件，他们将把快递退回。

以星视频“外卖小哥将餐食扔向顾客”为例，5月31日，安徽合肥刘女士中午在网上点了一份外卖，平台显示已送达，但外卖小哥迟迟未到。刘女士多次打电话询问情况，送餐员以各种理由搪塞，迟到了近40分钟。到达后，直接将外卖扔给刘女士，态度十分恶劣。

值得注意的是，针对上述相关问题，部分地区政府以及企业平台正在谋划相关应对之策。

近日，广东省邮政管理局与省市场监督管理局联合发布通告，进一步规范广东省快递末端服务，维护消费者合法权益，禁止不合规不合理的取件收费行为。

两部门将重点整治三类问题：未经收件人同意，快件放置到乡镇网点或其他代收点，不按约定名址投递；在投递环节以超派送范围或经营困难等为由，强行向收件人加收快件派送费；收件人自取快件时，无正当理由向收件人收取额外运输费或保管费，或收取未予标明的费用。

美团产品侧已在部分地区试点“改派”功能，例如遇到出餐慢的场景，骑手可以选择上报，后台将合理调度其他可支援的骑手接单。此外，美团目前在做全国的配送范围治理，实现骑手和商家双方收益最大化。

针对差评问题，美团表示，在接下来制定判责规则时，我们的产品同学会多征求骑手、顾客、商家的意见，比如，差评的理由是不是需要更详细，比如服务态度、服务质量上的问题要写出来，这也有助于后期核实。