中消协发布2022年“618”消费维权报告 多家平台被点名

7月1日消息，为了解消费者在“618”期间消费的真切反馈，聚焦网络购物消费体验短板，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关“消费维权”类信息34843875条，日均信息量174万余条。监测期间，“消费维权”信息呈现出曲线波动走势，6月15日信息量达到峰值，为2652417条。

在信息传播渠道上，“618”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、视频、微信、网站、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比45.53%；其次是客户端，信息量占比25.31%；第三是视频，信息量占比11.36%。

“消费维权”渠道信息量及占比分布图

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息5540365条，占“消费维权”信息总量的15.9%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，客观上具有引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，但同时也体现了它对消费满意度提升的建设性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

“吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面，分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽点指向涵盖了线上线下、传统刚需与升级类商品多个维度。

监测期内，共收集有关“产品质量”类负面信息776701条。相关信息在6月1日和6月15日出现两次高峰。峰值出现与三个案例密切相关。

有关产品质量类负面信息日趋势图

6月1日，“小米电视屏幕自动脱落”，“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”，舆情关注较多。6月15日，“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟，客服回应正常现象”，相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

中消协指出，网购电饭锅电源处冒烟冒火或许是偶发个案，但绝不应该是质量合格产品应有的“正常现象”，而比事故苗头更让人“害怕”的，是平台客服回复“别害怕”时暴露的“无底线”；同样，米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底如何，尽管可能还需要权威公正的技术鉴定，但平台品质管控的能力与手段，显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。

监测期内，共收集有关“快递配送”类负面信息590055条，负面信息呈波动趋势，在6月13日出现峰值。峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。其中，免费送货上门的货品重量无明确约定的问题，引发讨论热度相对较高。

中消协点评道：快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

因此，极兔的业务积压或许事出有因，但仍提醒相关各方高度重视促销期间物流分配与渠道布局、安全管控的科学合理问题；而网友关于“上楼”与“上门”的争议，则呼吁相关各方动态追踪服务场景变化、细化完善规则，明确遵循、避免争议。

有关快递配送类负面信息日趋势图

监测期内，共收集有关“价格”类负面信息296040条。相关负面信息在6月1日和10日较多。舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。

中消协表示，“先涨价后打折”之类的价格陷阱，本身是平台促销过程中基于流量争夺、数据变现思维的常规套路，但其实也是电商或品牌多轮促销大战后营收焦虑、创新乏力的表现。事实证明，低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战，最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

有关价格类负面信息日趋势图

从相关舆情数据来看，价格促销引发的讨论尽管热度依然较高，但价格套路的表现形式却相对较为单一，这本身也说明随着监管执法的愈发严密、消费行为的愈发理性、维权意识和手段愈发成熟，这种违规行为越来越容易被精准锁定、被依法问责。

监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳，6月18日以后舆情信息量开始增多，6月20日达到阶段性峰值。

峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论：一是新东方加入直播带货，开辟了带货新模式。人气大涨之时，“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜；二是违反常识的农产品带货直播越发离谱，考验消费者忍受限度。

对此，中消协称，“东方甄选”的强势“出圈”，助农与文化叠加的沸点唤醒，无论是否滤镜效应与流量变现的刹那芳华，不吆喝“下单”，不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板，也提醒人们，任何让人眼前一亮的破圈和升级，都必须仰仗最扎实的营销内功。

而从另一个角度来观察，商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。因此，对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红，舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”，而是发出了“如此离谱造假的带货直播，缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。

有关直播带货类负面信息日趋势图

中国消费者协会建议相关各方从以下三个方面着力：

（一）系统施策、凝聚合力。建议各级各部门从严格监管、动态监管、社会监督、共治共享的效能提升方面强化对产品质量、促销定价、安全隐患等问题的及时介入和主动干预，用足用好消费投诉公示、消费公益诉讼等共治制度设计，让执法监管的威慑力、社会监督的影响力、舆情讨论的传播力充分互动、共促共赢。持续压实主体责任，约束营销展业行为，切实提高违法成本，不断督促提醒相关领域行业主体检视问题、消除死角、杜绝隐患。

（二）查漏补缺、动态完善。建议各相关主体从优化完善产业链条的角度出发，准确、动态识别线上线下不同消费场景中消费需求的多维变化，及时查漏补缺，动态优化完善，确保条款设计守法合规，约定承诺不留模糊空白；同时，不断强化依法经营“第一责任人”意识，不断强化创新与合规之间的边界平衡意识与实践把控能力；不断强化良好消费生态“第一责任人”意识，不断完善售中售后服务、改善提升消费感知。

（三）包容审慎、鼓励创新。呼吁社会各界对新业态、新模式既要坚持必要的严格审慎，也应予以充分的理解包容。综合权衡商业价值与社会责任，主动打破行为选择的惯性依赖，鼓励营销主体“反套路”、重创新的“自我革命”，支持构建更具诚意、更有价值、更具内涵的新商业模式，满足更加多样、更重品质、更高标准的消费新诉求。